Die folgenden Schulungsideen für den Kundenservice erleichtern Ihnen die Vorbereitung und den Einstieg:
1. Das Wort „Nein“
Das Wort „Nein“ ist ein Reizwort, das bekanntermaßen negative Emotionen bei Kunden hervorruft. Aufgrund dieser Konnotation ist es auch das Wort, das jeder Mitarbeiter im Kundenservice vermeiden sollte, es sei denn, es ist absolut notwendig.
Damit Ihr Kundenservice-Team diesen Grundsatz üben kann, teilen Sie es in mehrere Gruppen auf und geben Sie diesen Gruppen die Aufgabe, sich verschiedene Möglichkeiten zu überlegen, wie sie „Nein“ sagen können, ohne das Wort „Nein“ zu benutzen. Bitten Sie die Gruppen anschließend, ihre Antworten miteinander zu vergleichen. Streichen Sie gemeinsam alle Antworten, die sich möglicherweise trotzdem negativ auf den Kunden auswirken könnten. Das Team, das die meisten für gut befundenen Antworten übrig hat, gewinnt die Übung.
2. Wer bist du?
Ziel dieser Übung ist es, alle Mitglieder der Gruppe dazu zu bringen, zusammenzuarbeiten und sich ihrer Gemeinsamkeiten und Unterschiede bewusst zu werden. Indem sie sich untereinander besser kennen- und verstehen lernen, wissen Kundenservice-Mitarbeiter anschließend auch, an wen sie sich in schwierigen Situationen am besten wenden können.
Erstellen Sie hierfür vier Sets von Schildern, auf denen jeweils die folgenden Wörter stehen:
- Set 1: Kompetitiv, kompromissbereit, partnerschaftlich, zuvorkommend
- Set 2: Empathisch, Kümmerer, Umsorgt, Beachtet
- Set 3: Gesprächig, Ruhig, Extrovertiert, Beobachter
- Set 4: Müde, Verwirrt, Fröhlich, Motiviert
Zeigen Sie jeden Satz von Wörtern separat mit Aufforderungen wie „Bist du eher kompetitiv, kompromissbereit, partnerschaftlich oder zuvorkommend?“ Sobald jeder Teilnehmer entschieden hat, mit welchem Wort er sich am meisten identifizieren kann, bitten Sie die Teilnehmer, sich neben das entsprechende Schild zu stellen. Lassen Sie dann eine Person aus jeder Gruppe erklären, warum sie sich am meisten mit dem ausgewählten Wort verbunden fühlt. Setzen Sie diesen Prozess mit den nächsten drei Kartensets fort.
Dies ist ein hervorragender Eisbrecher, um neue Kundenbetreuer in das Team zu integrieren. Außerdem hilft es jedem Einzelnen, sich seiner eigenen Eigenschaften klar zu werden.
3. Lächerliche Beschwerden
Diese Übung hilft Servicemitarbeitern dabei, mit Kundenbeschwerden umzugehen, die möglicherweise etwas absurd sind. Um dieses Spiel zu spielen, erstellen Sie eine Liste unsinniger Beschwerden, mit denen Kundenservice-Mitarbeiter in der Vergangenheit konfrontiert waren – oder in der Zukunft konfrontiert werden könnten. Beispiele hierfür sind:
- „Mein Essen war zu heiß, es hätte erst nach dem Abkühlen serviert werden sollen.“
- „Ich habe diese Jacke von einem Freund gekauft und musste feststellen, dass der Reißverschluss nicht funktioniert. Da es Ihre Marke ist, möchte ich sie in Ihrem Geschäft zurückgeben.“
- „Der bestellte Artikel kam schneller als erwartet.“
Diskutieren Sie dann jedes Szenario in der Gruppe oder bei Einzelschulungen in Form von Rollenspielen, um zu zeigen, wie jeder Teilnehmer mit der jeweiligen hypothetischen Situation umgehen würde.
Kundenservice-Managern ist die Bedeutung eines ausgezeichneten Kundenservices und Kundenerlebnisses natürlich bewusst. Diese Übungen sind nur einige Beispiele dafür, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Mitarbeiter so geschult werden, dass sie über alle erforderlichen Fähigkeiten für einen erstklassigen Kundenservice verfügen.
Effektive Mitarbeiterschulungen für den Kundenservice
Kontinuierliche und gründliche Schulungen sind für jedes Kundenservice-Team unerlässlich. Mit unserem Customer Service Training Guide erstellen Sie einfache und effektive Schulungspläne, die Ihren Kundenservice stetig verbessern.
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