Zappos, sechs Jahre in Folge auf der Liste der begehrten „Fortune 100 Best Companies to Work For“, hat sich durch seine Mitarbeitenden zu einem milliardenschweren E-Commerce-Unternehmen entwickelt.
Neben seinem beeindruckenden Wachstum strebt Zappos weiterhin unerschrocken und zielstrebig nach dem bestmöglichen Kundenservice. Das Unternehmen bietet blitzschnellen Versand ohne zusätzliche Kosten und übernimmt sogar den Rückversand für unzufriedene Kunden, ganz gleich aus welchem Grund.
Was noch wichtiger ist: Jedes Teammitglied des Unternehmens muss ein intensives vierwöchiges Schulungsprogramm absolvieren, das nicht gerade kostengünstig ist. Kurz gesagt, Zappos scheut keine Ausbildungskosten, um sicherzustellen, dass Mitarbeitende den Branchenstandard aufrechterhalten, den das Unternehmen für guten Kundenservice definiert hat.
Lesen Sie weiter, um mehr über die Schulungen bei Zappos und „das Angebot“ zu erfahren, das die Mehrheit der neu eingestellten Mitarbeiter einfach ablehnt.
Alles beginnt mit einer Schulung
Zappos hat erkannt, wie wichtig umfassende Schulungsmaßnahmen sind. Das Unternehmen lässt alle neuen Mitarbeitenden ein unternehmensinternes Programm durchlaufen, mit dem sie die dynamische Unternehmenskultur, die Geschäftsprozesse und die Strategie des Unternehmens kennenlernen. Nach etwa einer Woche des scheinbar gewöhnlichen Trainings werden die Dinge ein wenig “verrückt”.
Dann macht Zappos “das Angebot”:
„Wenn Sie heute kündigen, bezahlen wir Ihnen die Zeit, die Sie gearbeitet haben, und einen Bonus von 2.000 Dollar.“
Der CEO von Zappos, Tony Hsie, berichtet, dass nur 2 bis 3 % das Angebot annehmen.
Was steckt hinter dem verrückten Angebot?
„Das Angebot“ ist durch die außerordentliche Bedeutung des Unternehmenscharakters motiviert. Wird dieser richtig eingesetzt, kann er zu einem dynamischen und bedeutenden Wettbewerbsvorteil werden. Gleichzeitig ist ein Unternehmenscharakter jedoch auch äußerst schwierig zu steuern.
Zappos vertritt allerdings den Standpunkt, dass man erst seine Mitarbeiter begeistern muss, wenn man seine Kunden wirklich begeistern will. Dieselben Personen müssen dann dazu inspiriert werden, jedem, der mit dem Unternehmen in Kontakt kommt, die gleiche beeindruckende Erfahrung zu bieten.
Wahnsinn macht Sinn
Bedenken Sie, dass die Verantwortlichen bei Zappos nicht einfach Geld für „das Angebot“ verschwenden. Tatsächlich ist diese Vorgehensweise gut durchdacht und spart auf lange Sicht Geld.
Die Einstellung neuer Teammitglieder ist mit relativ hohen Kosten verbunden, z. B. für Schulungen, Rekrutierung und Produktionsausfälle. Wenn das Unternehmen also denjenigen, die nicht engagiert genug sind – den Fehlbesetzungen – einen einfachen Ausweg bietet, ist das einer der besten Deals, die ein Unternehmen machen kann.
Wie sieht die Ausbildungsstruktur bei Zappos aus?
Um die Wichtigkeit des Kundenservices zu unterstreichen, umfasst die erste Schulungswoche sowohl Themen wie Telefontraining als auch spezielle Seminare über die vielfältige Kultur und die Grundwerte von Zappos.
In der zweiten Woche erhalten die Mitarbeiter eine detaillierte Call-Center-Schulung und tauchen in die Welt des Kundenservices ein. Alle, die im Call Center arbeiten werden, nehmen an einem weiteren dreiwöchigen Telefontraining teil.
Nach Aussage des Präsidenten der Sterling Consulting Group in Sausalito, Kalifornien, „kostet es fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu behalten“. Folglich müssen Sie mehr Marketingbudget für die Neukundengewinnung aufwenden, wenn Sie aufgrund eines schlechten Kundenservices Kunden verlieren.
Bevor Sie die mühsame Suche nach Neukunden auf sich nehmen, sollten Sie also dafür sorgen, dass Ihre bestehenden Kunden loyal bleiben. Zappos tut dies, indem es die unglaublichen Schulungsprogramme zu einem Bestandteil seiner Kultur macht. Das Ergebnis: das Unternehmen hat nicht nur viele Kunden, sondern auch jede Menge begeisterter Fans.
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