Training and Coaching
Beispiele für guten Customer Service
Von Seismic Am 13. Juni 2025
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Training and Coaching
Von Seismic Am 13. Juni 2025
Schlechter Kundenservice bedarf keiner weiteren Erklärung. Customer Service-Mitarbeitende, die nicht zuhören, nicht hilfsbereit sind oder Bedenken abwehren, führen zu unzufriedenen Kunden, die ihren Unmut teilen werden. Guter Customer Service hingegen ist leicht erkennbar, aber schwierig zu etablieren und zu kultivieren.
Guter Customer Service hat zum Ziel, das Problem eines Kunden so schnell und angenehm wie möglich zu lösen. Je nach Branche, Problem und Kunde kann dies auf verschiedenen Wegen geschehen, die Best Practices sind allerdings die gleichen. Erfolgreiche Customer Service-Mitarbeitende gehen auf Kundenbedenken ein, hören sich die Wünsche an und tut ihr Bestes, um das Problem zu lösen. Was aber, wenn der Kunde uneinsichtig ist oder das Problem nicht zu lösen ist? Selbst diese Interaktionen können mit Geduld, Kommunikation und klaren Grenzen gemeistert werden. Ihre Mitarbeitenden müssen wissen, welche Möglichkeiten sie haben und welche Grenzen es gibt, um den verärgerten Kunden zu beruhigen. Stellen Sie Ihren Mitarbeitenden alle benötigten Informationen und Ressourcen zur Verfügung, damit sie jede Kundeninteraktion bestmöglich bearbeiten können, und Sie werden sehen, wie Ihr Markenimage steigt. Gehen wir genauer darauf ein, was guten Kundenservice ausmacht – und was nicht.
Der Einzelhandel ist für seinen unzureichenden Kundenservice bekannt und berüchtigt. Viele der bekannt gewordenen Geschichten über mangelnden Customer Service haben mit schlechter Kommunikation von Mitarbeitenden zu Kunden zu tun. Als Manager oder Vorgesetzter ist es Ihre Aufgabe, sicherzustellen, dass diese Fälle um jeden Preis vermieden werden, und stattdessen positive Beispiele über den erlebten Kundenservice geteilt werden.
Bevor wir einige Beispiele für guten Customer Service betrachten, muss klar sein, was guter Kundenservice eigentlich ist. Guter Kundenservice bedeutet ganz einfach, Kunden zeitnah, aufmerksam und zuvorkommend zu bedienen. Guter Kundenservice stellt sicher, dass Kundenbedürfnisse so erfüllt werden, dass die Beziehung zu Ihrem Unternehmen gestärkt wird und Vertrauen entsteht oder wiederhergestellt wird.
Bei der Betrachtung verschiedener Beispiele für guten Kundenservice aus unterschiedlichen Unternehmen und Branchen werden Sie feststellen, dass sie alle drei wichtige Faktoren gemeinsam haben:
Professionalität
Geduld
Kundenorientierung
Nachdem Sie nun wissen, was guten Customer Service ausmacht und welche Voraussetzungen dafür erforderlich sind, sehen wir uns nun einige typische Beispiele für gute Customer Service-Fähigkeiten in unterschiedlichen Situationen an.
Customer Service auf höchstem Niveau ist für einige Mitarbeitende eine Selbstverständlichkeit. Wenn Sie jedoch Ihr gesamtes Customer Service-Team umfassend und effektiv schulen wollen, kommt es auf die Einzelheiten an. Was ausgezeichnete Fähigkeiten im Kundenservice für Ihr Unternehmen bedeuten, definieren Sie selbst. Machen Sie sich zunächst Gedanken über die wichtigsten Botschaften und Werte, die Ihr Unternehmen ausmachen und für die es stehen will. Erstellen Sie dann sowohl umfangreiche und detaillierte als auch kompakte, schnell zu erfassende Lerneinheiten, in denen alle relevanten Prozesse und Verfahren so definiert sind, dass sie diese Botschaften und Werte widerspiegeln.
Wie gesagt, einige Menschen sind von Natur aus gut im Kundenservice. Bei Vorstellungsgesprächen sollten Sie daher auf die Personen achten, die gut kommunizieren und Probleme lösen können. Doch auch wenn Sie im Vorstellungsgespräch gezielte Fragen stellen und Bewerber das Gespräch mit Bravour meistern, müssen Sie diese zukünftigen Mitarbeitenden gründlich darin schulen, was guter Kundenservice für Ihre Marke bedeutet und was nicht.
Exzellenter Customer Service basiert auf effektiven, motivierenden Schulungen. Wenn Ihre Teams keine Freude beim Erlernen der benötigten Customer Service-Skills haben, werden sie diese gegenüber Kunden auch nicht erfolgreich anwenden.
Setzen Sie E-Learning-Inhalte ein, um gewünschte Verhaltensweisen zu vermitteln und zu vertiefen. Mit einem Schulungstool wie Seismic Learning können Sie Ihre Mitarbeitenden schon vor einer Vor-Ort-Schulung auf ihre Aufgaben vorbereiten. Über die zentrale Plattform können Sie zudem den Lernfortschritt einzelner Mitarbeitender feststellen und sie individuell weiterbilden. Die Erstellung und Weiterentwicklung Ihres Lernangebots ist einfach konfigurierbar und flexibel anpassbar – von High-Level-Kursen zum Thema Aufgaben im Kundenservice bis hin zu spezifischen Lektionen über Beschwerdemanagement oder Gesprächsführung.
Schulungsteilnehmende können von jedem beliebigen Mobilgerät aus auf die Unterlagen zugreifen. Wenn die Nutzung von Mobilgeräten am Arbeitsplatz nicht gestattet ist, sind auch einfach ausdruckbare Leitfäden mit internen Tipps für den Kundenservice eine gute Alternative. Eine Handlungsgrundlage, die Aktionen und Reaktionen oder FAQs und Antworten zusammenfasst, ist ein nützlicher Spickzettel, auf den Mitarbeitende jederzeit zurückgreifen können.
Durch einmaliges Lernen bleibt das Gelernte nicht im Gedächtnis. Es erfordert Wiederholung und vertiefendes Lernen. Bei guten Schulungsplattformen können Sie Ihre definierten Kurse und Lektionen wöchentlich, monatlich oder jährlich planen, um Ihre Mitarbeiter kontinuierlich mit aktuellen Informationen zu versorgen. Sollten Sie Lektionen zwischendurch aktualisieren müssen, werden diese Updates automatisch gespeichert, ohne dass die Nutzung von Mitarbeitern beeinträchtigt wird. Lernen in einem abgestimmten Rhythmus bleibt im Gedächtnis, Informationen werden verinnerlicht und Kenntnisse gefestigt.
Wenn Sie interaktive und motivierende Lernprogramme erstellen wollen, bietet Seismic eine Plattform, über die Sie unterschiedliche Medientypen einbinden können. Durch die interaktiven und kurzweiligen Formate wird das Lernen für Kursteilnehmer zu einem Erlebnis statt einer Pflichtübung. Fügen Sie neben den Standardbeispielen für Kundenservice-Schulungen auch etwas Unterhaltung in Ihre Schulungen ein, zum Beispiel Zitate zum Thema Kundenservice innerhalb einzelner Lektionen. Das können zunächst Zitate berühmter Persönlichkeiten sein, die zu einem bestimmten Beispiel passen, und nach einiger Zeit können Sie diese durch treffende Zitate Ihrer eigenen Mitarbeiter ersetzen. So unterstreichen sie die Werte Ihrer Marke und geben Ihren Mitarbeitern das Gefühl, dass ihr Wissen anerkannt wird.
Definieren Sie, was guter Customer Service für Ihr Team ist, und zeigen Sie Beispiele aus der Praxis in Ihren Schulungen. Durch Beispiele können sich Mitarbeiter in Situationen hineindenken, bevor sie sie selbst erleben. Verwenden Sie auch einfache Szenarien, die zeigen, wie guter Kundenservice schnell zu schlechtem Kundenservice werden kann.
Wenn Mitarbeitende guten Kundenservice konsequent vorleben, wirkt sich das auf das gesamte Unternehmen aus. Wird dieser Anspruch dauerhaft eingehalten, entwickelt er sich zu einem festen Bestandteil der Unternehmenskultur. Die folgenden Beispiele zeigen, wie Unternehmen im Einzelhandel Maßstäbe für hervorragenden Kundenservice setzen – und damit auch die Erwartungen an ihre Mitbewerber erhöhen.
Hervorragender Kundenservice geht weit über einzelne Tipps und Empfehlungen hinaus. Ob Sie ein Team in einem Retail-Callcenter führen oder nicht: Ein überzeugender Kundenservice am Telefon ist heute ein wichtiger Bestandteil eines exzellenten Kundenerlebnisses. Tipps für den Kundenservice im Callcenter oder im Einzelhandel sollten die wichtigsten Erkenntnisse aus Schulungen kompakt zusammenfassen und als schnelle Orientierung im Arbeitsalltag dienen. Doch exzellenter Kundenservice entsteht nicht allein dadurch, dass Mitarbeitende Tipps an die Hand bekommen. Entscheidend ist eine wirkungsvolle Schulung, die nachhaltig dazu beiträgt, einen hohen Servicestandard konsistent umzusetzen. Sie ist zugleich der erste Schritt, um die Fähigkeiten und Verhaltensweisen zu definieren, die hervorragenden Kundenservice im gesamten Unternehmen auszeichnen.
Bekannte Beispiele für guten Kundenservice sind rar gesät. Was veröffentlicht wird, sind meist negative Erlebnisse und Worst-Case-Szenarien, doch es gibt auch einige Positivbeispiele. Scheinbar gibt es sogar eine gleichbleibende Gruppe von Unternehmen, die ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bieten. Hier finden Sie die Unternehmen, die für erstklassigen Kundenservice bekannt sind.
Chick-fil-A optimiert seinen Kundenservice kontinuierlich. Jeder Mitarbeiter des Unternehmens beherrscht den Umgang mit Kunden und geht regelmäßig die berühmte „Extrameile“, um ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu garantieren. Die Mitarbeiter wurden sogar als die freundlichsten in der Lebensmittelbranche bewertet. Was können wir von Chick-fil-A lernen? Stellen Sie das Kundenerlebnis bei jedem Kontaktpunkt in den Vordergrund, und Ihr Unternehmen wird sich von anderen abheben.
Dieser auf Bio-Produkte spezialisierte Supermarkt liefert unzählige Beispiele für guten Kundenservice. Die Kunden lieben nicht nur die Produkte von Trader Joe’s, sondern loben auch immer wieder den hervorragenden Kundenservice der Mitarbeiter. Trader Joe’s zeigt uns, dass auch in saturierten Branchen wie Supermärkten ein guter Kundenservice der Schlüssel zu Markentreue ist.
Warum sollten Verbraucher Schuhe online kaufen? Selbst wenn sie dort billiger wären, wie würden Käufer die Bedenken überwinden, dass die erworbenen Schuhe nicht passen? Zappos wusste die Antwort: guter Kundenservice. Das Unternehmen leistete mit seinem Customer Service Pionierarbeit für eine ganze Branche. Allerdings konnten sie nicht vorhersehen, dass dies ihr entscheidender Wettbewerbsvorteil werden würde. Durch jeden Kundenkontakt intensivieren die Mitarbeiter von Zappos die Kundenbeziehungen und stärken so die Markentreue.
Im digitalen Zeitalter kann schon eine einzelne Beschwerde über schlechten Service das Markenimage eines Unternehmens nachhaltig schädigen. Daher ist es wichtiger denn je, dass hervorragender Kundenservice bei jedem Unternehmen im Fokus steht, egal in welcher Branche. Allzu oft unterschätzen Unternehmen den Wert von qualitativ hochwertigem Customer Service. Sie entwickeln zwar innovative Produkte, vergessen aber, dass dies ohne guten Support nur die halbe Miete ist. Lesen Sie, welche Vorteile guter Kundenservice noch mit sich bringt.
Neue Kunden zu gewinnen ist weitaus teurer als bestehende Kunden zu halten. Unternehmen wie Apple sind dank der Markentreue ihrer Kunden unglaublich erfolgreich. Ein Kunde, der einmal ein iPhone gekauft hat, wechselt nur selten wieder die Marke. Ein effektiver Kundenservice zahlt sich also auf lange Sicht aus und hält Kunden von Mitbewerbern fern. Schaffen Sie eine Marke, die sich durch guten Kundenservice auszeichnet und Kunden begeistert. Das Ergebnis? Zufriedene Kunden und ein Customer Service-Team, das seine Arbeit noch besser macht.
Fünf-Sterne-Bewertungen für den Kundenservice sind der erfolgreichste Weg für Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen. Kunden, die mit ihrem Service-Erlebnis zufrieden sind, empfehlen dieses Unternehmen an ihre Freunde weiter. Solche Referenzen, die durch guten Customer Service entstehen und nicht durch Produkte, führen letztlich zu neuen Aufträgen und stärken zudem die Glaubwürdigkeit der Marke.
Diese Beispiele für herausragenden Kundenservice müssen keine Theorie bleiben – mit gezieltem Training können Sie sie in Ihrem Unternehmen umsetzen. Seismic Learning befähigt Teams, effizient, engagiert und kundenorientiert zu arbeiten. Neugierig, wie das funktioniert? Vereinbaren Sie einen Demo-Termin und erleben Sie Seismic in Aktion.
