Welche Rolle spielt das Customer Success Team im Kundenlebenszyklus?
Marketing-, Vertriebs- und Enablement-Teams stehen am Anfang aller GTM-Maßnahmen. In erfolgreichen Unternehmen legen diese Abteilungen gemeinsame Umsatzziele fest und entwickeln eine Strategie zur Erreichung dieser Ziele.
Enablement verbindet Marketing und Vertrieb, indem es Vertriebsmitarbeitern Content und Playbooks bereitstellt, die Leads generieren und Kundengespräche voranbringen.
In den ersten Verkaufsgesprächen geht es darum, die Anforderungen des Käufers zu verstehen. Bei diesen Gesprächen haben die Vertriebsmitarbeiter die Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen, indem sie potenzielle Lösungen für die Probleme des Käufers vorschlagen.
Sobald der Arbeitsumfang definiert ist, kann das Customer Success Team die entsprechenden Ziele festlegen. Damit Kunden besser verstehen, welche Ressourcen für die Implementierung einer Lösung erforderlich sind, helfen Customer Success Manager (CSM) dabei, Erfolg zu definieren und die Ziele des Kunden mit realen Anwendungsfällen anderer Kunden in Verbindung zu bringen.
Deloitte fand auch heraus, dass zwar 90 % der Kunden eine Einbeziehung des CS-Teams in die Pre-Sales-Aktivitäten wünschen, jedoch nur 20 % der Kunden tatsächlich Pre-Sales-Services erhalten. Wenn diese Services schon frühzeitig in die Interaktionen mit Kunden einbezogen werden, sind jedoch bessere langfristige Ergebnisse möglich.
Warum sollten Unternehmen das Customer Success Team in ihre Pre-Sales-Aktivitäten einbeziehen?
Der Kauf und Verkauf von Unternehmenssoftware ist komplex. Technologieanbieter setzen alles daran, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Käufer wollen ihre geschäftlichen Herausforderungen lösen und suchen nach dem Anbieter, der ihre spezifischen Anforderungen am besten erfüllt.
Software-Unternehmen werben zwar mit Preis und Leistungsfähigkeit ihres Produktangebots, aber letztendlich zählen Beziehungen und Erfahrungswerte. Käufer wollen wissen, welche Geschäftsbeziehung sie eingehen, bevor sie in eine teure Softwarelösung investieren.
Vertrauen ist das A und O. Nach Geschäftsabschluss wird der Käufer in erster Linie mit den Kundenbetreuern und dem Customer Success Team des Unternehmens zusammenarbeiten.
Wird das Customer Success Team frühzeitig in den Kaufprozess einbezogen, kann es die aktuellen Kundenbedürfnisse gezielt ansprechen und gleichzeitig abschätzen, wie sich diese im Laufe der Zeit entwickeln werden. CSMs können Anwendungslücken bei Kunden somit proaktiv ermitteln und dafür sorgen, dass die eingesetzte Technologie möglichst effektiv genutzt wird.
Welche Vorteile bringt das für den Käufer?
Stellen Sie sich vor, Sie reisen in ein fremdes Land, dessen Sprache Sie nicht sprechen. Alles wäre viel leichter, wenn Sie einen Fremdenführer oder Dolmetscher zur Verfügung hätten. Andernfalls können schon einfache Aufgaben wie die Bestellung des Abendessens oder die Suche nach Ihrem Hotel schwierig erscheinen.
Ähnlich verhält es sich mit der Einführung neuer Software. Ein Beispiel: Ein Käufer führt eine neue Sales Enablement Software ein, um bestehende Herausforderungen zu lösen. Er weiß vielleicht nicht, wie er die benötigte Lösung beschreiben, geschweige denn die beste Option auswählen soll. CSMs sind vergleichbar mit Dolmetschern, da sie andere Kunden bereits durch ähnliche Situationen geführt haben. Sie können Vertrauen aufbauen, wenn sie in die Gespräche vor dem Verkauf eingebunden werden.
Der frühe Kontakt mit dem Customer Success Team stärkt das Vertrauen der Kunden und intensiviert die Beziehung. Laut Deloitte halten etwa 40 % der Kunden CS-Dienstleistungen für „sehr wichtig“ oder „wichtig“ für eine erfolgreiche Einführung und Nutzung eines Produkts.
CS ist gut für die Beratung von Käufern während des Verkaufsprozesses aufgestellt, da sie bereits Erfahrung mit anderen Käufern haben und sagen können: „Ich habe mit dem Unternehmen XYZ zusammengearbeitet, das in derselben Branche tätig ist. Für deren speziellen Anwendungsfall XYZ fanden wir folgende, effektive Lösung.“
3 Möglichkeiten, das Customer Success Team in Ihre GTM Strategie einzubinden
Die Customer Success Teams können Ihre GTM-Strategie auf verschiedene Weise unterstützen.
Die Kundensituation verstehen – CSMs können mit Käufern zusammenarbeiten, um ihre Marktsituation mit potenziellen Herausforderungen zu verstehen und Probleme festzustellen, die vielleicht noch gar nicht bekannt sind. Pre-Workshops schaffen Vertrauen bei den Käufern, da sie deutlich machen, wie gut die Unterstützung während der Umsetzung und darüber hinaus sein wird.
Den Käufer unterstützen – Der Käufer selbst ist von der Lösung begeistert, muss jedoch noch seine Stakeholder überzeugen. Das Customer Success Team kann den Kunden mit Tools unterstützen, die den Nutzen der Lösung aufzeigen und die Investition rechtfertigen.
Käufern den Mehrwert vermitteln – Die Implementierung ist der entscheidendste Prozess in der Buyer Journey. Sobald sich ein Käufer mit den Details der Konfiguration, Erstellung von Workflows und Inbetriebnahme befasst, kann der übergeordnete Nutzen schwer zu erkennen sein. Mithilfe der Informationen aus Pre-Sales-Gesprächen können CSMs die Käufer durch die Implementierung begleiten und schnell den Geschäftswert sowie die Auswirkungen der gekauften Lösung aufzeigen.
Das Kundenerlebnis ist der Grundstein für Geschäftsbeziehungen. Customer Success Teams sind eine wertvolle Ressource in der frühen Phase der Kundeninteraktionen. Durch ihr umfangreiches Wissen und ihre Kundenerfahrung erkennen sie die besonderen Bedürfnisse und Anwendungsfälle der Käufer.
Die frühzeitige und häufige Einbindung der Customer Success Teams bereitet somit den Weg für stärkere Beziehungen in der Zukunft.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie unsere Ressourcen zum Thema Sales Enablement.
