Customer Service – Fähigkeiten erkennen
Customer Service auf höchstem Niveau ist für einige Mitarbeitende eine Selbstverständlichkeit. Wenn Sie jedoch Ihr gesamtes Customer Service-Team umfassend und effektiv schulen wollen, kommt es auf die Einzelheiten an. Was ausgezeichnete Fähigkeiten im Kundenservice für Ihr Unternehmen bedeuten, definieren Sie selbst. Machen Sie sich zunächst Gedanken über die wichtigsten Botschaften und Werte, die Ihr Unternehmen ausmachen und für die es stehen will. Erstellen Sie dann sowohl umfangreiche und detaillierte als auch kompakte, schnell zu erfassende Lerneinheiten, in denen alle relevanten Prozesse und Verfahren so definiert sind, dass sie diese Botschaften und Werte widerspiegeln.
Wie gesagt, einige Menschen sind von Natur aus gut im Kundenservice. Bei Vorstellungsgesprächen sollten Sie daher auf die Personen achten, die gut kommunizieren und Probleme lösen können. Doch auch wenn Sie im Vorstellungsgespräch gezielte Fragen stellen und Bewerber das Gespräch mit Bravour meistern, müssen Sie diese zukünftigen Mitarbeitenden gründlich darin schulen, was guter Kundenservice für Ihre Marke bedeutet und was nicht.
Customer Service – Schulungen
Exzellenter Customer Service basiert auf effektiven, motivierenden Schulungen. Wenn Ihre Teams keine Freude beim Erlernen der benötigten Customer Service-Skills haben, werden sie diese gegenüber Kunden auch nicht erfolgreich anwenden.
Setzen Sie E-Learning-Inhalte ein, um gewünschte Verhaltensweisen zu vermitteln und zu vertiefen. Mit einem Schulungstool wie Seismic Learning können Sie Ihre Mitarbeitenden schon vor einer Vor-Ort-Schulung auf ihre Aufgaben vorbereiten. Über die zentrale Plattform können Sie zudem den Lernfortschritt einzelner Mitarbeitender feststellen und sie individuell weiterbilden. Die Erstellung und Weiterentwicklung Ihres Lernangebots ist einfach konfigurierbar und flexibel anpassbar – von High-Level-Kursen zum Thema Aufgaben im Kundenservice bis hin zu spezifischen Lektionen über Beschwerdemanagement oder Gesprächsführung.
Schulungsteilnehmende können von jedem beliebigen Mobilgerät aus auf die Unterlagen zugreifen. Wenn die Nutzung von Mobilgeräten am Arbeitsplatz nicht gestattet ist, sind auch einfach ausdruckbare Leitfäden mit internen Tipps für den Kundenservice eine gute Alternative. Eine Handlungsgrundlage, die Aktionen und Reaktionen oder FAQs und Antworten zusammenfasst, ist ein nützlicher Spickzettel, auf den Mitarbeitende jederzeit zurückgreifen können.
Durch einmaliges Lernen bleibt das Gelernte nicht im Gedächtnis. Es erfordert Wiederholung und vertiefendes Lernen. Bei guten Schulungsplattformen können Sie Ihre definierten Kurse und Lektionen wöchentlich, monatlich oder jährlich planen, um Ihre Mitarbeiter kontinuierlich mit aktuellen Informationen zu versorgen. Sollten Sie Lektionen zwischendurch aktualisieren müssen, werden diese Updates automatisch gespeichert, ohne dass die Nutzung von Mitarbeitern beeinträchtigt wird. Lernen in einem abgestimmten Rhythmus bleibt im Gedächtnis, Informationen werden verinnerlicht und Kenntnisse gefestigt.
Wenn Sie interaktive und motivierende Lernprogramme erstellen wollen, bietet Seismic eine Plattform, über die Sie unterschiedliche Medientypen einbinden können. Durch die interaktiven und kurzweiligen Formate wird das Lernen für Kursteilnehmer zu einem Erlebnis statt einer Pflichtübung. Fügen Sie neben den Standardbeispielen für Kundenservice-Schulungen auch etwas Unterhaltung in Ihre Schulungen ein, zum Beispiel Zitate zum Thema Kundenservice innerhalb einzelner Lektionen. Das können zunächst Zitate berühmter Persönlichkeiten sein, die zu einem bestimmten Beispiel passen, und nach einiger Zeit können Sie diese durch treffende Zitate Ihrer eigenen Mitarbeiter ersetzen. So unterstreichen sie die Werte Ihrer Marke und geben Ihren Mitarbeitern das Gefühl, dass ihr Wissen anerkannt wird.
Definieren Sie, was guter Customer Service für Ihr Team ist, und zeigen Sie Beispiele aus der Praxis in Ihren Schulungen. Durch Beispiele können sich Mitarbeiter in Situationen hineindenken, bevor sie sie selbst erleben. Verwenden Sie auch einfache Szenarien, die zeigen, wie guter Kundenservice schnell zu schlechtem Kundenservice werden kann.
Beispiele für Unternehmen mit gutem Kundenservice
Bekannte Beispiele für guten Kundenservice sind rar gesät. Was veröffentlicht wird, sind meist negative Erlebnisse und Worst-Case-Szenarien, doch es gibt auch einige Positivbeispiele. Scheinbar gibt es sogar eine gleichbleibende Gruppe von Unternehmen, die ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bieten. Hier finden Sie die Unternehmen, die für erstklassigen Kundenservice bekannt sind.
Chick-fil-A
Chick-fil-A optimiert seinen Kundenservice kontinuierlich. Jeder Mitarbeiter des Unternehmens beherrscht den Umgang mit Kunden und geht regelmäßig die berühmte „Extrameile“, um ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu garantieren. Die Mitarbeiter wurden sogar als die freundlichsten in der Lebensmittelbranche bewertet. Was können wir von Chick-fil-A lernen? Stellen Sie das Kundenerlebnis bei jedem Kontaktpunkt in den Vordergrund, und Ihr Unternehmen wird sich von anderen abheben.
Trader Joe’s
Dieser auf Bio-Produkte spezialisierte Supermarkt liefert unzählige Beispiele für guten Kundenservice. Die Kunden lieben nicht nur die Produkte von Trader Joe’s, sondern loben auch immer wieder den hervorragenden Kundenservice der Mitarbeiter. Trader Joe’s zeigt uns, dass auch in saturierten Branchen wie Supermärkten ein guter Kundenservice der Schlüssel zu Markentreue ist.
Zappos
Warum sollten Verbraucher Schuhe online kaufen? Selbst wenn sie dort billiger wären, wie würden Käufer die Bedenken überwinden, dass die erworbenen Schuhe nicht passen? Zappos wusste die Antwort: guter Kundenservice. Das Unternehmen leistete mit seinem Customer Service Pionierarbeit für eine ganze Branche. Allerdings konnten sie nicht vorhersehen, dass dies ihr entscheidender Wettbewerbsvorteil werden würde. Durch jeden Kundenkontakt intensivieren die Mitarbeiter von Zappos die Kundenbeziehungen und stärken so die Markentreue.
Warum Unternehmen Wert auf guten Customer Service legen sollten
Im digitalen Zeitalter kann schon eine einzelne Beschwerde über schlechten Service das Markenimage eines Unternehmens nachhaltig schädigen. Daher ist es wichtiger denn je, dass hervorragender Kundenservice bei jedem Unternehmen im Fokus steht, egal in welcher Branche. Allzu oft unterschätzen Unternehmen den Wert von qualitativ hochwertigem Customer Service. Sie entwickeln zwar innovative Produkte, vergessen aber, dass dies ohne guten Support nur die halbe Miete ist. Lesen Sie, welche Vorteile guter Kundenservice noch mit sich bringt.
Kundenbindung durch guten Kundenservice
Neue Kunden zu gewinnen ist weitaus teurer als bestehende Kunden zu halten. Unternehmen wie Apple sind dank der Markentreue ihrer Kunden unglaublich erfolgreich. Ein Kunde, der einmal ein iPhone gekauft hat, wechselt nur selten wieder die Marke. Ein effektiver Kundenservice zahlt sich also auf lange Sicht aus und hält Kunden von Mitbewerbern fern. Schaffen Sie eine Marke, die sich durch guten Kundenservice auszeichnet und Kunden begeistert. Das Ergebnis? Zufriedene Kunden und ein Customer Service-Team, das seine Arbeit noch besser macht.
Kundenempfehlungen sind die beste Werbung für Unternehmen
Fünf-Sterne-Bewertungen für den Kundenservice sind der erfolgreichste Weg für Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen. Kunden, die mit ihrem Service-Erlebnis zufrieden sind, empfehlen dieses Unternehmen an ihre Freunde weiter. Solche Referenzen, die durch guten Customer Service entstehen und nicht durch Produkte, führen letztlich zu neuen Aufträgen und stärken zudem die Glaubwürdigkeit der Marke.
Machen Sie erstklassigen Kundenservice zum Standard
Diese Beispiele für herausragenden Kundenservice müssen keine Theorie bleiben – mit gezieltem Training können Sie sie in Ihrem Unternehmen umsetzen. Seismic Learning befähigt Teams, effizient, engagiert und kundenorientiert zu arbeiten. Neugierig, wie das funktioniert? Vereinbaren Sie einen Demo-Termin und erleben Sie Seismic in Aktion.
