Um einen effektiven Kundenservice zu etablieren und sicherzustellen, dass dieser dauerhaft zum Unternehmenserfolg beiträgt, sollten Manager und Führungskräfte die Definition der Kundenservice-Standards fest in der Unternehmenskultur verankern. Dabei gilt es, sowohl die Mitarbeitenden als auch das Produktangebot zu berücksichtigen. Alle Mitarbeitenden müssen ein einheitliches Verständnis davon haben, was guter Kundenservice in Ihrem Unternehmen bedeutet, und über die richtige Einstellung sowie die notwendigen Kommunikations- und Verkaufsfähigkeiten verfügen, um diesen auch zu gewährleisten. Ebenso sollte jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter mit dem Produktangebot, den verschiedenen Marken, Standorten, Spezifikationen und der Preisgestaltung vertraut sein. Das trägt entscheidend dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.
Warum ist guter Kundenservice so wichtig?
Drei von vier US-Konsumenten geben an, dass sie bei einem Unternehmen, das ihnen guten Service bietet, mehr Geld ausgeben. Das verdeutlicht, wie wichtig guter Kundenservice ist, um Beziehungen aufzubauen und Geschäfte abzuschließen – zumal Studien zeigen, dass es teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Die folgenden Punkte zeigen, warum erstklassiger Kundenservice so entscheidend ist:
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Wertschätzung für Kunden: Guter Service bedeutet, Kunden respektvoll zu behandeln, Fragen gezielt zu beantworten, auf Beschwerden einzugehen und Erwartungen zu übertreffen. Diese Kultur fördert Bindung und langfristige Beziehungen.
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Geringere Mitarbeiterfluktuation: Mitarbeitende bleiben eher in Unternehmen, die Kunden fair behandeln und die Leistungen ihrer Teams anerkennen. Unternehmen mit exzellentem Service verfügen meist über motivierte Mitarbeitende, die sich auch in schwierigen Zeiten engagieren.
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Kundenbindung: Wertgeschätzte Kunden sind loyaler. Wird ein Unternehmen als vertrauenswürdig wahrgenommen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass bestehende Kunden dort weiterhin einkaufen.
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Weiterempfehlungen: Treue Kunden bleiben nicht nur, sie empfehlen das Unternehmen auch weiter – sowohl online als auch im persönlichen Umfeld. Oft bringen solche Empfehlungen mehr neue Kunden als klassische Werbung.
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Rentabilität: Qualitativ hochwertiger Service bindet Bestandskunden, gewinnt neue hinzu und bildet so die Grundlage für steigende Umsätze und Gewinne.
Ein Unternehmen, das die Vorteile von gutem Kundenservice erkannt hat, sollte klar unterscheiden können, was guten von schlechtem Service trennt. Während schlechter Service nur das Nötigste tut, um Kunden zufriedenzustellen, zielt guter Service darauf ab, sie langfristig zu binden. Letztlich beenden 51 % der Kunden nach einer negativen Erfahrung die Geschäftsbeziehung.
Beispiele für guten Kundenservice
Der Begriff „Kundenerlebnis“ ist heute allgegenwärtig. Entsprechend gibt es viele Beispiele und Meinungen dazu, was guten Service ausmacht. Die folgenden Szenarien verdeutlichen, wie er im Einzelhandel und in der Gastronomie aussehen kann.
Beispiel Einzelhandel:
Manchmal ist der Kunde selbst der Auslöser für ein Problem. Professioneller Umgang mit solchen Situationen erfordert starke Servicekompetenzen. Beispiel: Ihr Geschäft bietet ein 10-tägiges Rückgaberecht, das klar auf dem Kassenbon steht. Ein Kunde möchte ein Hemd jedoch 15 Tage nach dem Kauf zurückgeben. Um das Problem kundenorientiert zu lösen, erklären Sie die Regelung, akzeptieren die Rückgabe aber trotzdem, sofern das Hemd ungetragen ist und weiterverkauft werden kann. So erhält der Kunde, was er möchte, und Sie haben keinen Verlust. Das Ergebnis: eine klassische Win-win-Situation.
Beispiel Gastronomie:
In einem Restaurant zählt vor allem schneller, unmittelbarer Service – ohne aufdringlich zu wirken oder Hektik zu erzeugen. Es geht darum, den Gästen das zu bieten, was sie möchten, und zwar genau dann, wenn sie es erwarten. Gelebter guter Service sorgt dafür, dass Gäste gern wiederkommen, um dieses Erlebnis zu genießen. Dazu gehören auch Freundlichkeit, Zuvorkommen und Präsenz. Wenn Gastgeber, Manager oder Personal sichtbar sind, kann dies das gesamte Serviceerlebnis positiv beeinflussen.
