Die sichtbarsten Beispiele für Kundenservice sind die Mitarbeitenden in Geschäften, Restaurants und Freizeiteinrichtungen wie z.B. Kino und Theater. Ein guter Kundenservice macht den Kaufvorgang für Kunden so einfach wie möglich. Oft können Menschen nicht genau definieren, was guten Kundenservice ausmacht, aber fast jeder erkennt schlechten Kundenservice, sobald er ihm begegnet.
Effektiver Kundenservice ist mehr als ein nettes Lächeln und ein freundlicher Tonfall. Guter Service bedeutet, alles im Rahmen des Möglichen zu tun, um sicherzustellen, dass Kunden ein problemloses und positives Erlebnis haben, selbst wenn sie keinen Kauf tätigen bzw. keine Geschäftsbeziehung eingehen.
Effektiver Kundenservice beginnt auf höchster Ebene
Zu den häufigsten Beschwerden von Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt gehört, dass sie Kunden niemals so behandeln dürften, wie sie selbst von der Unternehmensführung behandelt werden – und das ist ein berechtigtes Argument. Wenn Sie sich fragen, wie Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern können, sollten Sie sich zunächst die Mitglieder Ihrer Führungsebene ansehen und prüfen, wie diese mit den Mitarbeitenden darunter umgehen, insbesondere denen mit direktem Kundenkontakt. Oft besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Art und Weise, wie diese von einem Vorgesetzten im Unternehmen behandelt werden, und der Art und Weise, wie sie mit Kunden umgehen.
Was ist eine Kundenservice-Strategie?
Effektive Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservices bestehen meist aus einer individuellen Kombination von Ansätzen. Die Verbesserung des Kundenservices in Supermärkten unterscheidet sich z. B. von Strategien, die darauf abzielen, den Umsatz in B2B-Unternehmen durch guten Kundenservice zu steigern. Sehen wir uns einige Ideen und Ansätze genauer an.
Holen Sie Feedback ein
Das Einholen von Kundenfeedback ist eine der wertvollsten Maßnahmen, die Sie im Rahmen einer Kundenservice-Kampagne ergreifen können. Das Beste daran ist, dass sie für nahezu jede Unternehmensform geeignet ist. Stellen Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit zur Verfügung, anonym Feedback zu geben, und nutzen Sie die Erkenntnisse für Optimierungsansätze und Kundenbindungsmaßnahmen. Suchen Sie nach den größten gemeinsamen Nennern, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Eines der effektivsten Beispiele für eine erfolgreiche Kundenservice-Strategie ist die persönliche Ansprache von Kunden. Das Ansprechen mit Namen ist naheliegend, aber genauso wichtig ist die Berücksichtigung der individuellen Bedürfnisse und Präferenzen von Kunden. Im Einzelhandel beispielsweise bedeutet Kundenservice, dass die spezifischen Geschmäcker und Vorlieben von Stammkunden bekannt sind.
Zeigen Sie Sichtbarkeit in den sozialen Medien
Die effektive Nutzung sozialer Medien ist ein mittlerweile unverzichtbarer Teil der Kundenservice-Strategie bei Unternehmen. Reagieren Sie zeitnah auf neue, bestehende und potenzielle Kunden und sorgen Sie dafür, dass diese interessiert und involviert bleiben. Es empfiehlt sich, Kommentare zuzulassen und ein interaktives Medienerlebnis zu bieten, sodass Kunden aktiv in die Kommunikation Ihres Unternehmens sowie dessen Produkte und Dienstleistungen eingebunden werden.
Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden ausreichend
Ihre Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt können keinen guten Kundenservice bieten, wenn sie nicht die richtigen Schulungen und Tools erhalten. Neue Mitarbeiter sollten unbedingt ein gezieltes Onboarding durchlaufen, das sie mit der Kundenservice-Strategie Ihres Unternehmens vertraut macht. Auch darüber hinaus sollten kontinuierliche Schulungen stattfinden, die darauf abzielen, die Fähigkeiten von Mitarbeitern zu trainieren und die Neuerungen im Produkt- und Serviceangebot Ihres Unternehmens zu vermitteln.
Behalten Sie Mitbewerber im Blick
Angesichts des heutigen wettbewerbsintensiven Marktes ist es unumgänglich, das Auftreten und Angebot von Mitbewerbern zu analysieren – vor allem im Hinblick auf die Frage, wie Sie Ihren eigenen Kundenservice dadurch verbessern können. Möglicherweise stoßen Sie bei Ihrer Recherche auf Ansätze und Lösungen, an die Ihr Team bislang nicht gedacht hat.
Stellen Sie die richtigen Mitarbeitenden ein
Bedenken Sie, dass Ressourcen wie ein Handbuch für den Kundenservice oder ein Kundenservice-PDF nicht annähernd so effektiv sind, wie sie sein könnten, wenn Ihr Team nicht aus den richtigen Mitarbeitenden besteht. Achten Sie bei der Auswahl von Bewerbern darauf, dass die spezifischen Kundenservice-Fähigkeiten an erster Stelle Ihrer Anforderungsprofile stehen.
Geben Sie Mitarbeitenden die nötigen Kompetenzen
Mitarbeitenden ausreichend Entscheidungsfreiheit einzuräumen, um Unzufriedenheit bei Kunden zu beheben, ist eine wichtige Maßnahme, denn so können Probleme gelöst werden, bevor sie zu größeren Schäden führen. Wenn Sie beispielsweise ein Hotel leiten, sollten Sie Ihren Rezeptionisten die Befugnis geben, Kunden bei Bedarf Upgrades anzubieten, um Beschwerden oder Probleme auszuräumen.
Erstellen Sie ein Leitbild für Ihren Kundenservice
Der Großteil der heutigen Unternehmen verfügt über ein Mission Statement. Besonders gut aufgestellte Unternehmen entwickeln zudem ein Statement, das ihr Serviceversprechen des Kundenservices klar aufzeigt. Platzieren Sie dieses prominent auf Ihrer Website und in allen Werbematerialien, die Sie einsetzen.
Zeigen Sie Wertschätzung für loyale Kunden
Wenn Sie sich besonders um Ihre Kunden bemühen, zeigen Sie ihnen damit, dass Sie sie wertschätzen und gerne für sie da sind. Sie könnten beispielsweise ein kleines Geschenk oder einen außergewöhnlichen Rabatt für Kunden anbieten, die eine bestimmte Anzahl von Bestellungen getätigt haben oder Ihrem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu geblieben sind.
Teilen Sie Wissen mit Ihren Kunden
Ein oft übersehenes Verbesserungspotenzial im Kundenservice besteht darin, Ihren Kunden zusätzlich nützliches Wissen im Zusammenhang mit Ihren Produkten und Services zu vermitteln. Kunden blenden offensichtliche Verkaufsargumente häufig aus, umsetzbares Wissen hingegen weckt ihre Aufmerksamkeit und bindet sie weiter an Ihr Unternehmen.
