One Seismic
L'intelligence conversationnelle : ce qui manque aux rendez-vous clients
Par James Brookes — le 17 juin 2024
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One Seismic
Par James Brookes — le 17 juin 2024
Qu’ils se déroulent en visioconférence ou en présentiel, les rendez-vous sont les points de contact les plus importants entre les vendeurs et les acheteurs. Tout le reste (emails, réseaux sociaux, blogs, ebooks, infographies et rapports de recherche) a pour but de favoriser cette rencontre si importante. Lorsque les rendez-vous se déroulent bien, des deals se concluent ; lorsqu’ils ne se déroulent pas bien, les projets meurent ou sont juste mis en pause si vous avez de la chance.
Malgré leur importance pour l’expérience de l’acheteur, les rendez-vous restent mystérieux car, à moins qu’ils ne soient enregistrés et partagés, seuls ceux qui y ont assisté ont une idée de la façon dont ils se sont déroulés. Et même les comptes rendus partiels peuvent être biaisés. Bien sûr, les enregistrements apportent plus de lumière, mais ils ne sont pas souvent répertoriés. Il peut être difficile d’y accéder et leur examen prend trop de temps. Soyons réalistes : après une journée entière de rendez-vous, la dernière chose que l’on souhaite faire est d’écouter un autre rendez-vous auquel on n’a pas participé. Même les chefs de vente les plus affutés ne peuvent pas entreprendre une telle activité. Cela peut être gérable si vous n’avez qu’une équipe réduite, mais pas si vous avez une équipe plus importante.
Ces obstacles rendent difficile l’évaluation de la manière dont les commerciaux mènent leurs rendez-vous, sans parler de la mise en œuvre des meilleures pratiques en vue d’une amélioration. Cette amélioration est d’autant plus nécessaire que les acheteurs affirment généralement que les vendeurs ne les comprennent pas suffisamment. Selon Salesforce, alors que 66 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins spécifiques, seules 34 % d’entre elles le font réellement. De plus, l’acheteur d’aujourd’hui est plus informé que jamais et ne passe que 5 % du cycle de vente avec un vendeur lorsqu’il est sur le point de prendre une décision d’achat. Les rendez-vous sont donc réellement des moments « qui font la différence ». Si l’on ajoute que seuls 53 % des vendeurs affirment que les technologies qu’ils utilisent améliorent leur productivité et leurs résultats, on peut supposer que l’issue est trop souvent fatale.
Compte tenu de l’importance des rendez-vous et du fait qu’ils représentent une opportunité traditionnellement limitée, la question est de savoir pourquoi les commerciaux n’améliorent pas leur approche ?
La réponse est qu’ils n’ont pas été formés pour cela.
Les commerciaux ressentent beaucoup de pression quand ils doivent gérer des rendez-vous, non seulement parce qu’ils sont intrinsèquement importants, mais aussi parce qu’ils demandent beaucoup de travail (avant, pendant et après). La préparation d’un rendez-vous prend trop de temps parce que le contenu pertinent est dispersé dans différents référentiels, et l’adapter à une situation spécifique prend du temps. La présentation en rendez-vous est épuisante parce que prendre des notes, répondre à des questions inattendues, détecter la position de l’acheteur et éviter les pièges est un véritable numéro d’équilibriste. Et le suivi pour maintenir l’intérêt de l’acheteur nécessite soit un long enregistrement, soit une mémoire parfaite pour s’assurer que toutes les questions et préoccupations en suspens sont abordées dans le délai adhéquat.
| Tirez le meilleur parti de chaque rendez-vous, avant, pendant et après. Téléchargez la boîte à outils de Seismic dédiée à l’interaction avec l’acheteur pour réaliser une préparation plus rapide, des présentations plus fluides et des suivis plus opportuns. |
Et ce ne sont pas seulement les commerciaux qui pourraient bénéficier d’une meilleure gestion des rendez-vous. Imaginez que ceux qui n’y assistent jamais puissent encore tirer des informations objectives de chaque rendez-vous enregistré, et cela en masse. Le potentiel de reproduction du bon déroulé des rendez-vous au sein d’une force de vente entière serait illimité, avec un impact sur les stratégies de l’ensemble de l’organisation go-to-market, depuis la formation et le coaching jusqu’à l’efficacité du contenu et à l’expérience acheteur.
Pour simplifier la préparation des rendez-vous, la technologie d’enablement permet non seulement aux vendeurs de faire apparaître le contenu le plus pertinent dont ils ont besoin à partir d’une bibliothèque unique, mais aussi de programmer automatiquement un rendez-vous, de générer son ordre du jour et de personnaliser le contenu en quelques minutes grâce à des mises en page dynamiques qui sont alimentées en fonction de cet ordre du jour et du compte ou de l’opportunité de l’acheteur venant du CRM. De plus, les commerciaux peuvent regrouper tout leur contenu dans un dossier afin qu’il soit prêt à l’emploi d’un simple clic de souris. Ils peuvent même s’entraîner à leur présentation par le biais d’essais virtuels qui exploitent l’analyse des émotions alimentée par l’intelligence artificielle (IA) pour mesurer leur clarté, leur confiance et leur crédibilité.
Au cours d’un rendez-vous, la présentation d’un vendeur peut se dérouler de manière plus fluide, car il peut rapidement passer d’un intervenant à l’autre ou basculer d’un contenu à l’autre, consulter discrètement les notes de l’orateur et d’autres références, et répondre rapidement à n’importe quelle question aléatoire en la tapant dans une extension de son navigateur Internet ou dans Slack, ce qui provoque l’apparition d’un robot qui fournit une réponse immédiate provenant de l’ensemble de l’équipe et validée par des experts métiers de l’entreprise.
Grâce à l’IA, les logiciels d’intelligence conversationnelle analysent le discours et le texte afin de cerner les actions à entreprendre et les informations qui sont ensuite transmises par le biais d’un résumé et d’une transcription générés automatiquement. Les commerciaux peuvent ensuite utiliser ces informations pour assurer un suivi rapide après l’échange, en répondant à toutes les questions en suspens et en partageant du contenu complémentaire pour maintenir l’intérêt à travers un DSR (Digital Sales Room ou espace de collaboration digital) ou un email automatique généré par l’IA.
Et, comme nous l’avons évoqué plus haut, cette technologie d’intelligence conversationnelle peut se révéler très utile pour d’autres personnes que celles qui ont assisté au rendez-vous. Les responsables commerciaux et les membres de l’équipe enablement disposeront d’une visibilité complète sur les sujets abordés qui nécessitent un accompagnement plus important et sur les sujets abordés par chaque participant, ce qui permettra de savoir si les informations diffusées lors de la formation sont retenues et comment les sessions de coaching peuvent être ajustées afin d’améliorer les attitudes.
A la différence des entreprises de veille business qui utilisent l’intelligence conversationnelle dans le cadre des prévisions liées au pipeline et des données relatives aux tendances suivies par les transactions, Seismic, le leader mondial de l’enablement, a cerné le potentiel de ce type de logiciels pour simplifier les workflows de gestion des rendez-vous d’un bout à l’autre. Cela inclut tous les aspects externes qui participent au bon déroulé d’un rendez-vous client, tels que la formation et le coaching, l’efficacité du contenu en identifiant les éléments qui fonctionnent, la réactivité instantanée et la gestion continue des relations clients, tous ces éléments renforçant l’interaction de l’acheteur et permettant de faire progresser les opportunités. Nous appelons cette solution Seismic for Meetings.
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