Comment une approche moderne et unifiée de l'enablement génère de la croissance dans le secteur des services financiers

Le déficit d'enablement dans les services financiers

Dans le secteur des services financiers, le succès repose sur des relations de confiance avec les clients. Mais les entreprises ont du mal à s'assurer que leurs équipes en contact avec la clientèle sont équipées pour offrir ces interactions à fort impact.

L'enquête a été menée auprès de 315 décideurs en matière d'enablement à travers le monde parmi les lecteurs du Harvard Business Review. Elle a révélé des écarts significatif entre ce que les sondés considèrent comme important et l'efficacité réelle de leur organisation :

• 96 % affirment que créer des interactions significatives avec les clients est essentiel pour générer du chiffre d'affaires, mais seulement 57 % pensent que leur entreprise y parvient vraiment.
• Seuls 25 % déclarent avoir obtenu d'excellents résultats en matière de formation ou de perfectionnement des compétences des employés ayant une fonction commerciale.
• Seuls 31 % déclarent avoir obtenu un grand succès dans la mise en œuvre de leur stratégie de commercialisation

Dans un secteur où la confiance des clients et les relations solides sont essentielles, ce décalage représente un risque sérieux, non seulement pour les performances, mais aussi pour la réputation.

La formation et coaching à la vente doivent répondre aux exigences actuelles

Les modèles traditionnels ne sont généralement pas adaptés aux services financiers. Les stratégies statiques et les programmes d'onboarding obsolètes ne peuvent pas suivre le rythme des attentes en constante évolution des clients, des offres de produits de plus en plus complexes et du besoin d'une expertise conforme et opportune à chaque interaction.
Ce qu'il faut, c'est une approche moderne de la formation et du coaching à la vente qui permette aux équipes en contact avec la clientèle de :

• Faire preuve d'une expertise sans faille
• Adapter leurs arguments à l'aide d'informations fondées sur des données
• Instaurer la confiance grâce à la cohérence de leur approche et à la valeur qu'elles apportent
• D'être à l'aise avec les exigences réglementaires

Pourtant, la plupart des entreprises ne sont pas équipées pour tenir leurs promesses, ce qui compromet la croissance et la prévisibilité du chiffre d'affaires. Le rapport montre que 70 % des personnes interrogées estiment que la conjoncture économique actuelle rend difficile la prévision précise du chiffre d'affaires réalisé par leur société. De plus, 62 % d'entre elles reconnaissent que, dans leur entreprise, la conjoncture économique actuelle a eu un impact négatif sur la réalisation de leurs objectifs commerciaux.

Le message est clair : pour rester compétitives, les entreprises doivent donner à leurs équipes plus que de simples connaissances sur les produits. Elles ont besoin d'un accompagnement stratégique en temps réel.

Pourquoi l'enablement augmenté par l'IA change la donne

L'IA transforme rapidement le fonctionnement du secteur des services financiers, offrant aux entreprises de nombreuses opportunités d'accroître leur impact et leur productivité. L'enablement augmenté par l'IA permet d'offrir :

• Des parcours d'apprentissage automatisés et personnalisés pour les équipes en contact avec la clientèle
• Des résumés de rendez-vous et des conseils de suivi pour les interactions avec les clients
• Des conseils de coaching en temps réel pour les managers
• Une assistance à la conformité réglementaire intégrée aux processus de vente

Grâce à une technologie adaptée, les entreprises peuvent offrir à leurs équipes une expérience fluide leur permettant d'interagir avec les clients de manière efficace et personnalisée. Comme l'indique Cheryl Delany, Senior Vice President of Digital Marketing Client Experience and Analytics chez Franklin Templeton, dans ce rapport : « Nous voulons permettre à chacun de consulter très facilement les informations, puis d'agir en conséquence. L'IA peut accomplir des tâches simples, comme générer une liste de clients à suivre quotidiennement, puis vous pouvez envoyer un email préformaté et obtenir des documents recommandés à joindre à ces échanges. »

Une étude menée par Seismic montre que 92 % des entreprises investissent dans les technologies d'enablement grâce à l'IA, et 88 % d'entre elles estiment que l'IA peut dynamiser leur croissance de 27 % au cours des cinq prochaines années.

Dans le secteur des services financiers, l'IA ne remplace pas le contact humain. Elle le renforce.

Construisez votre enablement selon vos objectifs, pas seulement pour soutenir vos activités

Pour générer une croissance significative, les entreprises doivent aligner leurs programmes d'enablement sur des objectifs commerciaux spécifiques tels que l'acquisition de clients, l'augmentation de la part de marché et la croissance des actifs sous gestion. Les meilleures entreprises y parviennent en :

• Concevant des initiatives d'enablement qui répondent aux priorités stratégiques telles que les lancements de produits, les programmes de cross-selling ou l'acquisition de clients
• Offrir aux managers les outils nécessaires pour renforcer la formation et coacher les performances
• Utilisation de données en temps réel pour évaluer et optimiser les initiatives C'est là qu'une technologie d'enablement moderne excelle : elle fournit une plateforme unifiée qui permet aux équipes en contact avec la clientèle de concevoir, de mettre en place et d'évaluer leurs initiatives tout au long de la chaîne de valeur.

Les entreprises de services financiers ont besoin d'outils adaptés au monde réel

Dans un secteur où la confiance est reine, l'enablement n'est pas un luxe, mais un impératif stratégique. Les sociétés qui s'imposeront dans cet environnement sont celles qui investissent dans leur personnel, accordent la priorité à leur préparation et exploitent la puissance de l'IA pour obtenir des résultats significatifs.

Avec les bons outils et la bonne approche, les dirigeants peuvent s'assurer que chaque membre de son équipe en contact avec la clientèle est prêt à fournir un service irréprochable, non seulement une fois, mais à chaque fois.

Téléchargez le rapport de Harvard Business Review Analytic Services pour découvrir l'intégralité des conclusions relatives aux services financiers et savoir comment les entreprises leaders de tous les secteurs réinventent l'enablement afin d'obtenir les meilleurs résultats commerciaux possibles.