Au contraire, les responsables enablement ont l’opportunité d’aider leur société à faire le lien entre la stratégie et sa mise en pratique. En alignant les équipes, en faisant évoluer les comportements et en garantissant la préparation des collaborateurs en contact avec les clients, l’enablement peut jouer un rôle déterminant dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise.
Rob Pinkerton a décrit l’enablement comme étant à la croisée de la technologie, de la génération de chiffre d'affaires et de l’expérience client ; une position qui rend cette fonction de plus en plus stratégique à mesure que les sociétés évoluent et s’adaptent au changement.
La confiance est le nouvel avantage concurrentiel
Alors que l’IA continue de faire les gros titres, Rob Pinkerton a invité les participants à se concentrer sur un défi plus fondamental. Les acheteurs d’aujourd’hui ne souffrent pas d’un manque d’informations, mais d’un excès d’informations.
Pendant des années, les sociétés ont massivement investi dans des logiciels en libre-service conçus pour permettre aux clients de rechercher des informations et de prendre des décisions en toute autonomie. Mais à mesure que les canaux digitaux se sont densifiés, les acheteurs se retrouvent souvent à devoir trier des informations contradictoires, des points de vue concurrents et une quantité infinie de contenus.
Le résultat est une plus grande incertitude, créant ainsi une opportunité pour les équipes en contact avec les clients d’apporter ce que la technologie seule ne peut offrir.
« Dans un monde où l’information est infinie, les relations humaines de confiance prennent encore plus de valeur », a déclaré Rob Pinkerton.
Loin de remplacer les interactions humaines, l’IA en renforce l’importance. Parce que les acheteurs cherchent toujours à prendre leurs décisions en toute sécurité, ils ont besoin de conseillers de confiance capables de les aider à se repérer dans la complexité et à faire le lien entre les solutions et les résultats commerciaux.
Aujourd’hui, la réussite se mesure à la capacité des équipes à disposer des connaissances, des compétences, du contexte et de la confiance nécessaires pour créer de la valeur à chaque interaction avec un client. À mesure que les entreprises recherchent de nouveaux leviers de croissance, la confiance est devenue l’un de leurs plus importants facteurs de différenciation concurrentielle.
L'IA doit apporter bien plus que de simples réponses
Alors que Rob Pinkerton expliquait pourquoi l’enablement est essentiel, Anthony Russo s’est concentré sur la manière dont les sociétés peuvent concevoir des expériences d’IA qui apportent une réelle valeur ajoutée. Selon lui, de nombreuses entreprises peinent encore à obtenir les résultats qu’elles attendaient de leurs investissements dans l’IA.
« L’IA est absolument partout », a déclaré Anthony Russo, « mais elle ne génère pas encore les résultats que nous recherchons. »
Pour expliquer pourquoi, il a présenté un cadre simple reposant sur trois concepts :
- Le contexte
- La validation
- La gouvernance
Le contexte permet à l’IA de comprendre le contenu, les workflows, les règles métier et les informations clients qui rendent chaque entreprise unique.
La validation garantit que les résultats produits sont exacts, fiables et fondés sur des informations approuvées.
La gouvernance apporte les mécanismes de contrôle et de supervision nécessaires pour garantir la sécurité, la conformité et la cohérence à grande échelle.
Anthony Russo a illustré cette approche en présentant des exemples de sociétés qui ont du succès dans leur utilisation de l’IA, ainsi que d’autres qui rencontrent des difficultés faute de disposer de la qualité de données, de la visibilité et de la gouvernance nécessaires pour obtenir des résultats significatifs. À mesure que l’IA s’intègre davantage aux processus métier, ces fondations deviennent de plus en plus essentielles.
« Un contenu fiable, un contexte de confiance et une gouvernance solide constituent les fondations qui permettront à l’IA de véritablement comprendre votre entreprise », a déclaré Anthony Russo.
Sans ces fondations, l’IA risque de générer des choses inutiles plutôt que de la valeur. Avec elles, les entreprises peuvent créer des expériences à la fois riches et dignes de confiance.
L'avenir appartient aux systèmes intelligents qui aident à passer à l'action
L’un des autres grands thèmes abordés lors de la keynote concernait l’évolution de la technologie elle-même. Aujourd’hui, les équipes commerciales consacrent trop de temps à gérer la complexité. Trouver le bon contenu, préparer les rendez-vous clients, assurer le suivi des actions et passer d’un système déconnecté à un autre sont autant de tâches qui les détournent de ce qui compte vraiment : échanger avec les clients.
L’opportunité offerte par l’IA ne consiste pas simplement à accélérer les processus existants. Elle consiste à permettre aux équipes de passer moins de temps à chercher des informations et davantage de temps à interagir avec les clients.
Anthony Russo a expliqué que la prochaine génération de technologies mettra moins l’accent sur le stockage de l’information et davantage sur l’aide apportée aux équipes pour exécuter leur travail efficacement. Au lieu d’obliger les utilisateurs à naviguer entre plusieurs systèmes, des solutions intelligents peuvent faire remonter les informations pertinentes, recommander les prochaines actions et simplifier les workflows directement au sein des outils que les équipes utilisent déjà.
Qu’il s’agisse de préparer un échange avec un client, de trouver le contenu le plus pertinent, d’identifier des opportunités de coaching ou de gérer les prochaines étapes après un rendez-vous client, l’objectif reste le même : supprimer les dysfonctionnements afin que les équipes en contact avec les clients puissent consacrer leur énergie à créer de la valeur pour ces derniers.
Tout au long de son intervention, Anthony Russo a insisté sur l’importance de connecter l’intelligence, le contenu et les outils de manière à soutenir les plans d'action, plutôt que d’ajouter de la complexité. Pour les responsables enablement, cela représente une opportunité de repenser la manière dont les équipes apprennent, se préparent et performent.
L'opportunité offerte
Les échanges lors de London City Tours 2026 ont montré que l’enablement devient de plus en plus stratégique à mesure que les entreprises évoluent dans un environnement en constante mutation. L’IA continuera de progresser, de nouvelles technologies émergeront et les attentes ne cesseront d’augmenter.
Mais les entreprises qui réussiront seront celles qui sauront instaurer la confiance, développer la préparation de leurs équipes et leur donner les moyens d’offrir des expériences client à forte valeur ajoutée.
Comme l’a rappelé Rob Pinkerton dans son discours de clôture : « La véritable opportunité, ce n’est pas la technologie. Ce sont vos clients. Ce sont eux les héros, et l’IA joue un rôle de soutien. »
Vous souhaitez découvrir comment les entreprises les plus performantes utilisent l’enablement pour renforcer la préparation de leurs équipes et développer leur activité ? Prenez contact avec nos équipes pour poursuivre la discussion.
