Comment les équipes enablement de premier plan abordent la question du suivi de la performance
L'une des plus grandes idées reçues concernant la mesure de la performance des programmes d'enablement est qu'elle est basée sur des tableaux de bord. Alors qu'en réalité, elle est basée sur la coordination des équipes.
Avant de décider quoi mesurer, les équipes doivent définir leurs objectifs. Pour certaines entreprises, cela signifie accélérer l’onboarding et réduire le délai de montée en compétence. Pour d’autres, il s’agit d’augmenter les taux de réussite, de raccourcir les cycles de vente, d’améliorer la fidélisation des clients ou d’aider les équipes à mettre en place les initiatives stratégiques plus efficacement.
Une fois ces objectifs clairement définis, cette mesure devient beaucoup plus pertinente. Au lieu de suivre des indicateurs d’activité pour le simple fait de les mesurer, les responsables enablement peuvent identifier les comportements et les actions qui contribuent réellement aux résultats recherchés.
Cette approche reflète une évolution plus large du secteur. L’enablement n’est plus considéré comme une fonction uniquement chargée de la gestion du contenu ou du déploiement des formations. Les dirigeants attendent désormais de l’enablement qu’il contribue à générer des résultats commerciaux en veillant à ce que les équipes en contact avec les clients soient préparées à tirer le meilleur parti de chaque interaction avec leurs acheteurs et leurs clients. Lorsque les responsables enablement adoptent cette vision, leur approche de la mesure évolue naturellement elle aussi.
Le problème quand le suivi concerne uniquement l'activité
Les indicateurs d’activité conservent toute leur valeur. Si personne ne s’engage dans vos programmes, il est difficile d'opérer un changement significatif. Mais les sociétés ne peuvent pas s’arrêter là.
Prenons l’exemple d’un programme de formation affichant un taux de réalisation de 100 %. À première vue, cela semble être une réussite. Mais si les performances des commerciaux ne s’améliorent pas par la suite, peut-on réellement considérer que le programme a été efficace ? De la même manière, un contenu peut avoir été téléchargé des centaines de fois, mais s’il n’influence jamais les échanges avec les clients ni ne contribue à des activités génératrices de chiffre d'affaires, sa véritable valeur commerciale reste floue.
Les indicateurs d’activité répondent à la question : « Est-ce que quelque chose s’est produit ? » Ils répondent rarement à la question : « Est-ce que cela a réellement fait la différence ? »
C’est précisément dans l’écart entre ces deux questions que de nombreuses équipes enablement se retrouvent bloquées. Les responsables peuvent produire des rapports remplis d’indicateurs tout en peinant à démontrer leur impact, simplement parce que les indicateurs qu’ils présentent ne sont pas en lien avec les résultats qui comptent le plus pour les dirigeants.
Voilà pourquoi les organisations d’enablement les plus matures cherchent avant tout à comprendre comment les activités influencent les comportements, puis comment ces comportements contribuent, à leur tour, à améliorer les résultats commerciaux.
Faites le lien entre votre stratégie d'enablement et vos résultats/objectifs commerciaux
Chez Regal Rexnord, les indicateurs vont bien au-delà du suivi de l’adoption de la plateforme. L’équipe suit les schémas d’utilisation du contenu, l'interaction dans les parcours d’apprentissage, l’activité au sein des Digital Sales Rooms et les données d’attribution de Salesforce afin de mieux comprendre comment l’enablement influence l’efficacité des commerciaux et la progression des opportunités.
Plutôt que de se demander si la force de vente utilise la plateforme, l’équipe cherche avant tout à comprendre comment l’enablement contribue aux objectifs commerciaux de l’entreprise. Quelles ressources aident les commerciaux à gérer des échanges clients complexes ? Comment les acheteurs interagissent-ils avec les contenus qui leur sont partagés ? Quels comportements sont à la source des meilleurs résultats ? Quelles initiatives créent une véritable dynamique à l’échelle de l’entreprise ?
Ces questions sont fondamentalement différentes de celles qui consistent simplement à mesurer le nombre de connexions ou de téléchargements.
Le même état d’esprit s’applique à l’attribution du chiffre d'affaires. De nombreuses entreprises souhaitent comprendre comment l’enablement contribue au pipeline et à la croissance du chiffre d'affaires, mais cela implique de connecter les données provenant de différents systèmes et d’identifier les relations significatives entre l’activité des commerciaux, l'interaction des acheteurs et la conclusion des opportunités.
Suivre efficacement la performance des programmes d’enablement nécessite une collaboration étroite entre les équipes enablement, les responsables commerciaux, les opérations et le marketing. Mais les entreprises qui consentent à cet investissement obtiennent bien plus qu’un tableau de bord supplémentaire : elles acquièrent une visibilité sur ce qui améliore réellement la performance.
Quand le suivi de la performance de la stratégie d'enablement en modifie la perception
Les responsables enablement ont passé des années à lutter contre l’idée selon laquelle leur périmètre se limite aux programmes de formation, aux bibliothèques de contenu ou au support administratif. Le moyen le plus rapide de faire évoluer cette perception est de démontrer un lien clair entre les initiatives d’enablement et les résultats commerciaux.
C’est exactement ce qui s’est produit chez Regal Rexnord. À mesure que l’équipe a renforcé les liens entre les initiatives d’enablement et les objectifs de l’entreprise, les perceptions ont commencé à évoluer. Le service enablement n’était plus considéré comme une équipe chargée d’exécuter les demandes. Il est devenu une fonction stratégique capable d’influencer les priorités de l’entreprise et de conduire le changement à l’échelle de l'entreprise.
Lorsque les responsables enablement sont en mesure de démontrer que leurs programmes améliorent la préparation des commerciaux, accélèrent leur montée en productivité et améliorent le chiffre d'affaires, ils acquièrent une tout autre place au sein de l’entreprise. Les responsables enablement contribuent alors à définir la stratégie, à piloter les initiatives stratégiques et à aligner les équipes sur les priorités de la société.
Suivez les bons indicateurs
Les entreprises qui obtiennent les meilleurs résultats grâce à l’enablement sont celles qui ont une vision claire de leurs objectifs et une approche rigoureuse pour mesurer les progrès réalisés par rapport à ces objectifs.
La véritable valeur de l’enablement réside dans sa capacité à faire évoluer les comportements, à améliorer la préparation des équipes et à permettre aux collaborateurs en contact avec les clients à améliorer leur performance. Ces résultats se traduisent, à leur tour, par une meilleure expérience client, de meilleurs résultats commerciaux et une plus grande confiance au sein de l'entreprise.
Voici pourquoi les responsables enablement les plus performants sont capables de démontrer si leurs programmes contribuent réellement à l’atteinte des objectifs de l’entreprise.
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