fait croître son taux de réussite de 13 % grâce à son enablement personnalisé

Du démarrage agile à la stratégie évolutive

Lorsque la fonction Enablement d’Expedia a été lancée, il s’agissait d’une équipe de trois personnes en soutien une seule division commerciale. Aujourd’hui, elle accompagne des milliers de commerciaux à l’échelle mondiale et est devenue un modèle de la manière dont l’enablement peut générer de la performance à grande échelle.

« Au départ, nous étions l’équipe qui créait des newsletters et organisait des formations », déclare Beth Potter, Senior Manager, Sales Enablement. « Mais plus nous utilisions Seismic pour centraliser le contenu et nous simplifier la tâche, plus les autres équipes le remarquaient. Nous n’avions pas besoin de faire la promotion de l’enablement ; les équipes venaient à nous. »

Avec la croissance notre organisation s'est complexifiée. Les équipes étaient très différentes selon leur expérience, la dynamique commerciale et la zone géographique. Ce qui fonctionnait pour une équipe commercial dédiée à un secteur hôtelier comprenant un grand nombre de comptes n’était pas adapté aux responsables de comptes stratégiques dans la publicité. Les commerciaux étaient submergés par les outils, le contenu et les changements constants.

Pour accroître leur impact, l’équipe enablement devait :

• Personnaliser son accompagnement pour des milliers de commerciaux
• Réduire le travail manuel à faible valeur ajoutée
• Coordonner les priorités en matière de commercialisation à l’échelle de l'entreprise
• Générer un impact concret sur le chiffre d'affaires, et non uniquement sur le taux d'achèvement des formations

Coaching personnalisé alimenté par les données et par Seismic

Pour aller au-delà de la formation traditionnelle, Expedia a commencé à utiliser des outils d’intelligence conversationnelle aux côtés de Seismic afin de générer des analyses sur les comportements réels des commerciaux. Ces données ont alimenté des plans de coaching adaptés aux besoins de chaque commercial.

« Nous ne nous contentions pas d’envoyer des conseils », déclare Ernst-Jan de Planque, Senior Director, Sales Enablement. « Nous identifions précisément ce que les meilleurs éléments faisaient bien et accompagnions les autres pour qu’ils fassent de même. Si quelqu’un ne réalisait pas de démonstrations et que les données montraient que les démos étaient corrélées à des taux de réussite plus élevés, nous orientions le coaching dans ce sens. »

Les programmes de coaching étaient déployés via Seismic et personnalisés pour chaque collaborateur. Les équipes pilotes ont enregistré une augmentation de 13 % des taux de réussite de leurs opportunités. La nouvelle s’est rapidement répandue.

« D’autres équipes ont commencé à demander quand elles pourraient en bénéficier », ajoute Ernst-Jan de Planque. « C’est à ce moment-là que nous avons su que nous devions le déployer à grande échelle. Ce n’était plus l’enablement qui poussait ; ce sont nos commerciaux qui tiraient. »

L'efficacité opérationnelle grâce à LiveDocs

L’un des principaux freins à la productivité des commerciaux était la préparation des rendez-vous clients. Les commerciaux passaient souvent des heures à assembler des présentations à partir de rapports et d’outils disparates. Avec Seismic LiveDocs, tout a changé.

« Notre équipe publicité passait trois à quatre heures à créer une seule présentation », déclare Ernst-Jan de Planque. « Aujourd’hui, elle la génère en quelques minutes. Nous avons économisé plus de 1 800 heures de travail et, plus important encore, nous leur avons rendu du temps à dédier à la vente pure. »

Un rythme structuré pour les scénarios de vente et la communication

Afin de coordonner les lancements et d’éviter de submerger le terrain, l’équipe enablement a mis en place un modèle de planification trimestrielle. Les responsables field enablement rencontraient en amont les directeurs commerciaux pour s’aligner sur les priorités, puis utilisaient Seismic pour orchestrer le déploiement.

« Nous avons créé des calendriers pour chaque équipe dans Seismic », déclare Beth Potter. « Cela nous a permis de maîtriser le timing des initiatives et de disposer d’un levier lorsqu'il nous était demandé de lancer quelque chose de nouveau en cours de trimestre. »

Une campagne clé portait sur un produit sous-performant. Plutôt que de simplement publier une formation, l’équipe a déployé un programme d’enablement transversal comprenant :

• Une vidéo de lancement faite par la direction publiée via Seismic NewsCenter
• Des parcours de formation ciblés dans Seismic Learning
• Du coaching commercial personnalisé
• Des supports et des guide de vente soigneusement sélectionnés

« On a vu l’impact sur nos résultats en l’espace d’une semaine après le lancement de la nouvelle campagne », déclare Beth Potter. « Cette seule vidéo, diffusée au bon moment, a eu plus d’impact que n’importe quelle présentation. »

Segmenter le contenu pour des profils de commerciaux variés

Les commerciaux d’Expedia couvrent un large éventail de métiers,  des jeunes diplômés gérant un grand volume de comptes hôteliers aux responsables stratégiques expérimentés pilotant des partenariats de plusieurs millions. Une approche unique ne pouvait pas fonctionner.

« Nous utilisons un ton, une longueur et un format différents selon l’audience », explique Beth Potter. « Pour les équipes à fort volume, nous privilégions des contenus courts et dynamiques. Pour les équipes stratégiques, nous allons en profondeur. Seismic nous offre la flexibilité nécessaire accompagner les deux profils au sein d’une même plateforme. »