Kristin Belanger est vice-présidente de l'optimisation des ventes chez M&T Bank et gère les plateformes d'optimisation des ventes et du marketing. Suite à sa participation à une conférence sur l'optimisation des ventes, elle a constaté que l'approche actuelle de M&T Bank en matière d'optimisation des ventes était inefficace et nécessitait des ajustements.

« J'ai eu un moment où j'ai eu une prise de conscience profonde : nous nous y prenons mal. Nous n'aidons pas les commerciaux. Nous devons faire les choses différemment », a déclaré Mme Belanger. Elle a constaté qu'ils avaient besoin de technologies, d'outils et d'un encadrement plus performants.

La prise de conscience de la nécessité d'un changement radical de mentalité et d'approche a représenté un défi de taille, surtout dans une grande organisation aux pratiques et processus bien établis. « Avec Seismic, nous avons obtenu le meilleur des deux mondes. Nous avons bénéficié de cette plateforme de pointe, mais aussi du modèle de réussite client qui l'accompagne, ce qui a créé une relation solide », a déclaré Mme Belanger.

Mme Belanger a présenté Seismic comme plateforme d'optimisation des ventes au sein de son service bancaire, puis a lancé une campagne pour étendre son utilisation à d'autres divisions. Au fil du temps, ils ont exploré des applications supplémentaires pour Seismic, telles que le projet LIBOR, pour améliorer l'efficacité de toute l'organisation et améliorer le processus de vente.

M&T Bank a dû gérer de nombreux contrats faisant référence au taux LIBOR, avec des degrés de complexité variables, avant juin 2023. Elle a recruté de nombreuses personnes pour identifier les contrats nécessitant une attention particulière et déterminer la marche à suivre la plus appropriée.

Jon Storm, vice-président et analyste système senior chez M&T Bank, a été contacté par le groupe technologique chargé de la découverte pour trouver des solutions au projet de remédiation du taux LIBOR. « Ils nous ont contactés avec des exigences métier spécifiques pour savoir si Seismic pouvait les accompagner, et la réponse s'est avérée positive. Nous avons été quelque peu surpris par la flexibilité et l'extensibilité de la plateforme Seismic, car nous n'avions pas encore réalisé d'intégrations majeures. Parallèlement, nous allions atteindre d'autres objectifs d'aide à la vente, et pas seulement le projet LIBOR », a expliqué M. Storm.

La plateforme a répondu aux exigences métier du projet et était suffisamment flexible et extensible pour permettre des solutions futures. Elle a également permis à la banque de limiter l'intervention de la force de vente à un seul système et de réduire les points de contact avec les clients, facilitant ainsi la mise en œuvre de la remédiation des prêts. La plateforme Seismic a permis à l'équipe de créer une hiérarchie de dossiers pour organiser les documents de modification de prêt dans des espaces de travail individuels et les regrouper dans une structure de dossiers plus vaste. Elle a également simplifié la délégation et la modification de la structure de dossiers pour gérer les transitions des employés, comme les congés, les départs volontaires, les promotions et les mouvements internes, simplifiant ainsi la gestion des projets.

Le projet a été adopté à 100 % par les chargés de clientèle (CR) dont les contrats clients nécessitaient une médiation LIBOR. « Presque du jour au lendemain, nous sommes passés de quelques dizaines d'utilisateurs de Workspace et LiveSend parmi les CR à plus de 1 500, avec un taux d'adoption de 80 à 85 % pour l'ensemble de ces technologies après un an de production », a déclaré Storm.

Après un an de production, la banque M&T a atteint 83 % de ses prêts remédiés, avec peu ou pas de résistance de la part des CR.