Adam Brown — Head of Customer Experience, Daniel Jensen — Customer Experience, Learning & Development Manager
34%
90%
100%
Défi
Accompagner efficacement les nouvelles recrues à grande échelle avec une technologie conviviale pour épauler une petite équipe.
Solution
Développer l'onboarding des nouveaux employés sur le plan digital et implémenter l'apprentissage en autonomie.
SIEGE SOCIAL
Richmond, Angleterre
INDUSTRY
Manufacturing & CPG
INTEGRATIONS
MaestroQA
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En 2013, un petit groupe de personnes a décidé de concrétiser l'idée lancée par un vétérinaire. Il s’agissait de résoudre un problème crucial pour l'alimentation des animaux de compagnie : malgré le choix faramineux d'aliments dans les magasins, il n'y avait jamais rien qui corresponde à tous les cas. Les longues listes d'ingrédients mystérieux figurant sur les étiquettes ne faisaient que compliquer les choses : il devait y avoir un meilleur moyen de bien nourrir les chiens. C'est ainsi que Tails.com a vu le jour, en rassemblant une équipe d'experts composée de vétérinaires, de nutritionnistes et d'ingénieurs (et de leurs chiens) pour mettre au point une méthode super intelligente permettant de créer une recette unique pour chaque chien : oui, même le vôtre. Qu'il s'agisse de l'étrange préférence de votre chien pour les odeurs de poisson ou de ses démangeaisons cutanées, la recette tails.com de votre chien est basée sur des informations que vous êtes le seul à connaître.
Le défi
Tails.com propose la livraison d’aliments pour chiens grâce à un service sur mesure axé sur ses clients. L’équipe chargée de l’expérience client interagit avec 9 à 10 000 clients par semaine et veille à ce que les chiens bénéficient d’une alimentation appropriée et d’un plan de nutrition composé de produits personnalisés.
Avec 75 membres répartis sur 4 marchés, Tails.com avait des difficultés à assurer la formation de l’équipe à distance et à aider les clients en ligne et au cours du processus d’onboarding. L’équipe chargée de la formation et du développement des compétences n’était pas en mesure d’accompagner efficacement tout le monde et l’embauche d’un plus grand nombre de collaborateurs était une tâche trop lourde. Elle utilisait une présentation PowerPoint pour la formation, mais s’est rendu compte que c’était insuffisant et qu’elle avait besoin d’un outil de recherche pour un accès rapide à l’information.
Seismic Learning a été un véritable outil de transformation pour nous à Tails.com, nous aidant à promouvoir l’expérience client comme un moteur pour le développement personnel et professionnel. La plateforme permet à notre équipe d’apprendre et de se développer en permanence, en sachant que tout ce qu’ils acquièrent ici est transférable et précieux dans leur carrière. Nous avons vraiment adopté la plateforme, en proposant des ateliers et des débats pour répondre aux préférences et aux styles d’apprentissage individuels, en veillant à ce que les membres de notre équipe disposent des outils et du soutien dont ils ont besoin pour exceller dans leur carrière. »
Adam Brown
Head of Customer Experience
La solution
En deux semaines, l’équipe formation et développement des compétences a élaboré son programme d’onboarding à distance dans Seismic Learning pour aider son équipe CX qui est à la fois éparpillée et en pleine croissance. Seismic Learning aide l’équipe à fournir une expérience d’onboarding de meilleure qualité, à améliorer la satisfaction client (CSAT) et à accroître son efficacité.
« Seismic Learning a changé la donne pour notre équipe. L’outil est tellement convivial que même les membres les plus nerveux sur le plan technique ont pu facilement le comprendre et l’utiliser », déclara Daniel Jensen, Customer Experience, Learning and Development Manager chez Tails.com.
Grâce à Seismic Learning, Tails.com a mis en place des possibilités d’apprentissage en autonomie pour ses employés afin de libérer leur potentiel et d’offrir des opportunités d’apprentissage et de développement. Cela a eu un impact sur l’implication dans la formation et a réduit le turnover des collaborateurs. L’équipe CX sert de vivier pour le reste de l’entreprise et Seismic Learning permet à Tails.com de donner aux employés les moyens de gravir les échelons.
Rationaliser les tâches manuelles grâce à l’intégration avec MaestroQA
L’intégration de MaestroQA avec Seismic Learning réunit l’assurance qualité et la formation afin de créer un processus complet pour aider les conseillers à améliorer leurs compétences. Grâce au carnet d’évaluation de MaestroQA, l’équipe formation et développement des compétences peut facilement suivre les progrès et déterminer si une personne a compris une leçon ou si elle a besoin d’un rappel pour la suivre à nouveau.
Offrir des évaluations des tickets et des recommandations de leçons en simultané fait gagner beaucoup de temps à l’équipe. Cela leur permet de gérer rapidement les tâches administratives et de partager des informations avec d’autres personnes. En outre, le fait de disposer d’un archivage des échanges au bon endroit s’est avéré incroyablement utile.
« L’intégration de MaestroQA nous a fait gagner beaucoup de temps. Le fait de pouvoir évaluer les tickets et recommander des leçons en même temps a été incroyablement utile », a déclaré Jensen.
L’intégration de MaestroQA avec Seismic Learning a permis à l’équipe formation et développement des compétences de Tails.com de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité de la notation des tickets et du suivi des progrès.
La fonctionnalité d’apprentissage en autonomie a renforcé l’implication des équipes et a réduit le turnover. Elle offre aux conseillers une vision claire sur leur avenir dans leur métier et des possibilités de développement des compétences.
Daniel Jensen
Customer Experience, Learning and Development Manager
Le résultat
Depuis l’implémentation de Seismic Learning, Tails.com a amélioré la formation et l’accompagnement de son équipe en home office, augmenté la satisfaction des apprenants et l’épanouissement des conseillers, et créé un environnement de travail plus motivant et inspirant.
« Les feedbacks de notre équipe sont fantastiques. Ils adorent le programme et sont fans des modules de formation », déclara M. Jensen.
Tails.com s’enorgueillit d’atteindre un taux de satisfaction de 100 % chez les apprenants avec Seismic Learning. Cela leur a permis d’atteindre un taux de satisfaction client (CSAT) de 90 % et de réduire le délai d’onboarding des nouveaux employés de 34 %.
