Les compétences en matière de service à la clientèle
Certaines personnes possèdent naturellement de bonnes compétences en matière de service à la clientèle. Mais lorsqu’il s’agit d’expliquer le service à la clientèle à votre équipe, tout réside dans les détails. L’excellence en matière de service à la clientèle est ancrée dans la définition même du service à la clientèle de votre entreprise. Pour définir quelles sont les meilleures compétences en matière de service à la clientèle pour vous, réfléchissez aux messages clés et aux valeurs de votre entreprise. Créez ensuite des supports de formation de formats courts et longs, incluant les processus et les procédures qui intègrent ces messages et ces valeurs.
Il est vrai que certains collaborateurs sont intrinsèquement doués pour le service à la clientèle. Ceux qui sont d’excellents communicants et qui savent résoudre les problèmes sont ceux qu’il faut choisir lors de l’entretien. Cependant, même si vous posez toutes les bonnes questions en la matière et que la personne interrogée réussit l’entretien, vous devrez toujours former ce futur employé aux choses à faire et à ne pas faire dans le cadre du service client fourni par votre marque.
La formation au service à la clientèle
Un excellent service à la clientèle commence par une formation efficace et agréable. Si les employés n’ont pas plaisir à acquérir les compétences en matière de service à la clientèle, ils ne les appliqueront pas correctement dans leurs interactions auprès des clients.
Dans le commerce de détail, utilisez les outils d’elearning pour informer et appuyer la démarche. Avec des outils tels que Seismic Learning, vous pouvez dispenser une préparation à la formation sur site afin que les employés soient prêts à être efficaces. De plus, vous pouvez évaluer l’apprentissage de chacun et dispenser une formation continue en cours de route, le tout sur une plateforme digitale. Vous pouvez créer et façonner votre formation comme vous le souhaitez, qu’il s’agisse d’un cours de perfectionnement sur les obligations de service à la clientèle ou d’une leçon sur les astuces du service à la clientèle dans son utilisation du téléphone.
Les apprenants peuvent consulter les supports en un rien de temps sur n’importe quel appareil mobile. Si vous ne voulez pas que vos conseillers utilisent leur téléphone en secret, pensez à imprimer un mini-guide interne de conseils sur le service à la clientèle. Une liste de conseils en matière de service à la clientèle, composée des réactions à avoir face à une situation donnée ou de questions-réponses, est un excellent aide-mémoire auquel les employés peuvent se référer.
Il est important de noter que la mémorisation ne se fait pas en apprenant quelque chose une seule fois. Il faut de la répétition et un apprentissage immersif. Sur certaines plateformes d’apprentissage, vous pouvez programmer certaines leçons à une cadence hebdomadaire, mensuelle ou annuelle afin de maintenir les employés à un certain niveau. Si une leçon doit être mise à jour entre-temps, la nouvelle version est enregistrée automatiquement et la programmation n’en est pas affectée. Lorsque l’apprentissage se fait à une certaine fréquence, il est parfaitement intégré ; les informations sont retenues et l’expérience est acquise.
Lorsqu’il s’agit de créer un contenu d’apprentissage de qualité, nous fournissons une plateforme qui vous permet d’incorporer tout type de médias. De cette façon, les apprenants peuvent être motivés et divertis par le programme d’apprentissage au lieu de le redouter. Outre les exemples classiques de formation au service client, ajoutez-y un peu de fun. Par exemple, insérez des citations sur le service à la clientèle tout au long de la leçon. Au début, il peut s’agir de citations de personnes célèbres qui traitent d’une certaine facette mais, plus loin, vous pouvez remplacer les citations standards par des citations de vos employés sur ce même thème. Elles peuvent renforcer l’image de marque et faire en sorte qu’un employé se sente reconnu pour ses connaissances.
Veillez à définir auprès de votre équipe ce qu’est un bon service à la clientèle et à fournir des exemples concrets dans le cadre de la formation. L’intégration de ces exemples dans la formation permet aux employés de s’imaginer dans des situations similaires avant de s’y trouver réellement. Utilisez des scénarios simples pour montrer comment de bons services client peuvent devenir mauvais en un rien de temps.
Le service à la clientèle de haut niveau
Lorsque vos employés sont un exemple en matière de service client, leurs actions se répercutent dans l’ensemble de l’entreprise. Si elles deviennent récurrentes, elles se transforment en habitudes. Voici quelques exemples de bons services à la clientèle qui placent la barre très haut dans des enseignes de la grande distribution. Ces bons services à la clientèle définissent la norme pour la concurrence.
Fournir un excellent service à la clientèle va au-delà des leçons sur le service client. Que vous gériez ou non une équipe d’un centre d’appels de vente au détail, fournir un excellent service à la clientèle par téléphone est un facteur important dans la définition actuelle d’un service de qualité. Les conseils sur le service client des centres d’appels ou du commerce de détail devraient être un résumé de tous les enseignements tirés de la formation des employés. Toute astuce doit servir d’outil facile à consulter, mais les excellents services à la clientèle ne se limitent pas à la diffusion de conseils. Une formation de qualité a un impact durable sur la constance et l’excellence du service à la clientèle et constitue la première étape de la définition des meilleures compétences en matière de service à la clientèle dans l’ensemble de l’entreprise.
Exemples d’entreprises offrant un bon service à la clientèle
Il est difficile de trouver des exemples de bons services à la clientèle. C’est plus souvent les exemples de mauvais service à la clientèle ou des scénarios catastrophes qui sont mis en avant, mais il existe de bons exemples de service client. Il semble même y avoir un groupe homogène d’entreprises dotées de bonnes compétences en matière de service à la clientèle, qui offrent une expérience exceptionnelle à la plupart des clients. Nous avons trouvé quelques entreprises dotées d’un service client performant et qui méritent d’être mentionnées.
Chick-fil-A (deuxième plus grande marque de fast-food spécialisée dans le poulet aux États-Unis)
Chick-fil-A perfectionne en permanence l’expérience offerte par son service client. Chaque employé de Chick-fil-A possède de bonnes compétences en matière de service à la clientèle et fait régulièrement le petit effort supplémentaire qui garantit une excellente expérience client. En fait, les employés ont été évalués comme étant les plus polis de l’industrie alimentaire. Que pouvons-nous apprendre de Chick-fil-A ? En plaçant l’expérience client au premier plan de chaque point de contact, toute entreprise se différencie facilement de la concurrence.
Trader Joe’s (chaîne états-unienne de supermarchés)
D’innombrables innovations en matière de service à la clientèle sont nées dans ce supermarché spécialisé dans les produits biologiques. Non seulement les clients adorent les produits de Trader Joe’s, mais ils ne cessent de faire l’éloge du service client offert par les employés. Trader Joe’s nous montre que dans des secteurs saturés, tels que celui des supermarchés, il est essentiel d’offrir un bon service à la clientèle pour gagner en fidélité à la marque.
Zappos (entreprise de vente de chaussures par internet)
Pourquoi un consommateur achèterait-il une paire de chaussures en ligne ? Même si les chaussures sont moins chères, comment surmonter la crainte qu’elles ne soient pas à la bonne taille ? Zappos savait que la réponse résidait dans la qualité du service à la clientèle. L’entreprise a ouvert la voie à tout un secteur en donnant des exemples de bonnes pratiques de service client. Cependant, elle n’aurait pas pu prévoir que cela deviendrait son avantage concurrentiel. Les employés de Zappos établissent des relations avec les consommateurs à travers chaque expérience de service à la clientèle, ce qui se traduit par une extrême fidélité à la marque.
Pourquoi les entreprises doivent accorder de l’importance au service à la clientèle
À l’ère du digital, une seule mauvaise appréciation concernant le service client peut nuire à jamais à l’image de marque d’une entreprise. Il est plus important que jamais qu’un service client de qualité soit au cœur de chaque entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Trop souvent, les entreprises sous-estiment la valeur d’une bonne expérience client. Elles construisent des produits incroyables, mais oublient que ce n’est que la moitié du chemin. Nous aimerions souligner quelques avantages qu’une bonne expérience de service à la clientèle peut apporter.
Un bon service à la clientèle permet de fidéliser les clients
Convertir de nouveaux clients est beaucoup plus coûteux que de conserver les clients existants. Des entreprises comme Apple connaissent un succès incroyable grâce à la fidélité à leur marque. Une fois qu’un client a acheté un iPhone, il est rare qu’il en change. Un service clientèle efficace est payant à long terme. De plus, il éloignera les clients de la concurrence. Créez une marque dotée d’un bon service à la clientèle, dont les consommateurs peuvent se féliciter. Le résultat ? Des clients plus heureux et une équipe en charge du service client qui travaille mieux.
Le bouche à oreille est le meilleur ami de l'entreprise
Les témoignages d’un service client de grande qualité sont le meilleur moyen pour une entreprise d’acquérir de nouveaux clients. Lorsque les clients sont extrêmement satisfaits de leur expérience avec le service clientèle, ils recommandent l’entreprise à leurs amis. En fin de compte, ces témoignages, qui sont le fruit d’un bon traitement par le service client, et non de l’expérience produit, généreront de nouveaux achats. Ils renforceront également l’image de la marque.
Ces exemples de bon service à la clientèle peuvent devenir réalité
Ces histoires et exemples de service client ne sont pas forcément de la fiction. Vous pouvez en faire une réalité pour votre société grâce à la formation au service à la clientèle. Le logiciel de formation et de coaching Seismic Learning permet aux équipes de devenir de véritables machines à bien servir les clients. Vous voulez savoir comment ? Demandez une démo pour en savoir plus.
