Qu’est-ce que la culture du service ? La définition de base de la culture du service client est un environnement dans lequel les employés sont obsédés par la fourniture d’un service de qualité supérieure aux clients. Cela signifie qu’il faut aller au-delà de vos obligations pour s’assurer que les personnes qui paient pour vos produits ou services sont tout à fait satisfaites. Il s’agit non seulement d’une question de bon sens commercial, mais aussi d’un excellent moyen d’aider votre entreprise à se démarquer sur un marché concurrentiel.
Si vous ne savez pas exactement à quoi ressemble une culture du service client de qualité, explorons différents scénarios. Il existe des tonnes d’exemples de culture du service client qui vous viennent probablement à l’esprit. Un vendeur d’un grand magasin d’articles de sport qui vous trouve non seulement l’article exact que vous cherchez, mais qui vous donne aussi des conseils sur d’autres articles dont vous pourriez avoir besoin pour un voyage en camping est un exemple d’un service client de qualité. Ou encore, le fait de téléphoner à votre compagnie d’assurance et d’être ensuite invité à répondre à une enquête dans laquelle vous donnez votre avis sur le service reçu est également un exemple d’une vraie culture de service.
En d’autres termes, toute société qui place les besoins des clients au premier plan a développé une réelle culture du service.
Importance de la culture du service
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une véritable culture de service est importante pour votre entreprise. Cependant, l’importance de cette culture va bien au-delà de l’expérience vécue par vos employés ou par vos clients : le service à la clientèle et la culture d’entreprise doivent aller de pair pour que votre entreprise soit florissante.
Pourquoi ? Tout d’abord, s’assurer que le client est satisfait est un moyen simple d’améliorer l’entreprise. Non seulement vous aurez une meilleure réputation si vous vous concentrez sur vos clients, mais il y a également de fortes chances que le nombre de vos clients réguliers augmente.
Deuxièmement, la relation étroite entre le service à la clientèle et la culture d’une société va bien au-delà de sa capacité à faire croître les ventes et à fidéliser les clients. Un autre avantage d’une culture de service forte est l’augmentation de la motivation des employés et l’amélioration de l’expérience des clients. Il suffit de penser au nombre d’employés qui se font régulièrement invectiver ou réprimander par des clients mécontents.
Troisièmement, votre réputation est très importante. Si votre entreprise est connue pour son impolitesse à l’égard des clients ou pour son personnel peu serviable, il y a de fortes chances qu’ils aillent voir la concurrence. Pour les entreprises présentes sur des marchés très restreints, cela peut faire la différence entre le gain et la perte d’une vente.
Enfin, il y a l’apport global d’une véritable culture du service dans votre société. Revenons aux exemples de culture de service à la clientèle que nous avons évoqués dans une section précédente. Les entreprises telles que le magasin d’articles de sport, dont les employés se surpassent pour le client, réalisent probablement plus de ventes que celles qui se contentent de laisser le client choisir lui-même ses articles. Par ailleurs, la compagnie d’assurance qui prend le temps d’interroger ses clients obtient également un retour d’information immédiat sur les domaines qui nécessitent des ajustements. Ces deux entreprises ont probablement un taux de rotation du personnel plus faible que la moyenne.
