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10 sujets à inclure dans votre manuel de formation au service à la clientèle
Par Seismic — le 19 novembre 2021
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Par Seismic — le 19 novembre 2021
L’importance du service à la clientèle est un sujet que tout manuel de formation au service client devrait aborder. L’objectif est d’informer chaque membre du service client et de lui montrer l’impact de sa fonction sur la réussite de votre entreprise. La politique de service à la clientèle est également un excellent outil de motivation, car les collaborateurs veulent se sentir épanouis, importants et motivés.
Votre manuel de formation au service à la clientèle doit également aborder le processus standard d’interaction avec les clients. Il s’agit de mettre en place un processus contenant les meilleures politiques de service client, applicables à la plupart des situations, et ce, d’une manière facile à comprendre.
Si votre entreprise couvre plusieurs secteurs d’activité, il est utile de prévoir des sections différentes dans le manuel de formation au service à la clientèle pour chacun d’entre eux. Si de nombreuses questions, plaintes et demandes s’appliquent à tous les secteurs d’activité, d’autres ne concernent que certains segments et peuvent nécessiter différents types de manuels de formation au service à la clientèle.
La définition du service client est propre à chaque entreprise. Il est important que vous incluiez une définition de la manière dont votre entreprise conçoit le service client. En fait, presque tous les modèles de manuels de formation intègrent une définition. Elle donne une orientation claire à chaque collaborateur pour qu’il réponde autant que possible aux besoins des clients.
Votre modèle de manuel de formation au service client doit mettre l’accent sur une approche conviviale des procédures et processus de ce service. Les deux principaux éléments d’une approche conviviale sont la communication et l’établissement de relations.
Vous devriez également disposer d’une section fournissant à vos conseillers clientèle des informations sur les types de clients avec lesquels ils sont amenés à travailler habituellement. Votre équipe disposera ainsi des informations nécessaires pour aider les clients à se sentir pris en compte et compris.
Tout manuel de formation au service à la clientèle devrait contenir une liste de tous les savoir-être qu’un excellent conseiller clientèle devrait maîtriser. Parmi ces compétences essentielles, citons l’écoute active, l’attention, la communication, la confiance, la prise de décision, l’empathie, la flexibilité, la positivité, la capacité à résoudre des problèmes et l’esprit d’équipe.
Une autre section devrait être consacrée à la manière dont vos conseillers peuvent faire bonne impression auprès des clients. Pour plus de clarté, vous pouvez envisager de leur montrer ce qu’est une impression positive par rapport à une impression négative. Ainsi, ils sauront quels sont les comportements et les initiatives à éviter.
Vous devez également inclure une section sur la communication non verbale, étant donné qu’elle représente une grande partie de la communication entre deux personnes. Cette section doit aborder la manière dont les conseillers clientèle peuvent utiliser ce type de communication pour satisfaire les clients. Parmi les exemples de communication non verbale, citons le sourire, le contact visuel, les gestes de la main et la posture.
Si vous avez des conseillers clientèle qui fournissent une assistance par téléphone, vous devriez certainement avoir une section sur le comportement à y adopter. Fournissez à votre équipe des informations sur la meilleure façon de répondre au téléphone et sur la manière de résoudre efficacement les problèmes.
Est-il temps de revoir votre manuel de formation au service à la clientèle ? Notre manuel gratuit de formation au service à la clientèle est un excellent outil pour aider votre équipe à dispenser une formation cohérente au service à la clientèle et à améliorer la satisfaction client.
