Comment fournir un service client de qualité

La qualité du service client est l’un des principaux facteurs de différenciation des entreprises entre les bonnes, les médiocres et les mauvaises. Compte tenu du rôle important que joue un service à la clientèle performant dans l’établissement de bonnes relations avec les clients, il est nécessaire de veiller à ce que ces derniers repartent avec une bonne impression. Non seulement ils se sentiront appréciés et valorisés, mais ils auront également envie de travailler à nouveau avec votre entreprise à l’avenir. En fait, les clients qui bénéficient d’un excellent service à la clientèle sont susceptibles de revenir souvent et de dépenser davantage. En recommandant votre entreprise à leurs collègues, à leurs amis et à leur famille, les clients satisfaits vous aideront à en attirer de nouveaux. Et vous conserverez ensuite ces nouveaux clients en maintenant des normes de qualité élevées en matière de service à la clientèle.

Le service à la clientèle évoluant très rapidement, l’une des questions que se posent les responsables et les chefs d’entreprise est la suivante : « Qu’est-ce qu’un service à la clientèle de qualité ? » Une simple définition du service client de qualité permettra de répondre à cette question et servira de guide pour la gestion des interactions avec les clients.

Un service à la clientèle de qualité implique de fournir un service efficace, rapide et amical aux clients et d’établir des relations solides avec eux. Il s’agit également de résoudre leurs problèmes dans les délais impartis et de traiter rapidement les réclamations. Pour ce faire, il convient de comprendre les besoins des clients et d’y répondre, de veiller à la qualité de la conception des produits et d’offrir aux clients plusieurs possibilités de communication et de contact avec le service client.

Afin de maintenir un service client efficace et de s’assurer qu’il contribue au succès à long terme de l’entreprise, les directeurs et les chefs d’équipe doivent en faire un élément essentiel de la culture de l’entreprise. Ce processus concerne aussi bien le personnel que les produits proposés par l’entreprise. Tous les employés doivent non seulement comprendre ce qu’implique un service à la clientèle de qualité, mais aussi avoir la bonne attitude, une bonne communication et les compétences commerciales pour le fournir.
 

Pourquoi est-il si important de fournir un bon service à la clientèle ?

Aux Etats-Unis, 3 consommateurs sur 4 déclarent avoir dépensé plus pour travailler avec une entreprise qui fournit un service de qualité. C’est dire l’importance d’un bon service à la clientèle lorsqu’il s’agit de nouer des relations et de faire des affaires, d’autant que des études montrent qu’il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Voici les raisons pour lesquelles un service à la clientèle de qualité est important.

• Utilisation de logiciels de service à la clientèle qui génèrent de la valeur ajoutée : ces outils mettent l’accent sur le fait de bien traiter les clients, de répondre aux questions, de traiter les réclamations et de dépasser les attentes des clients. Une telle approche permet de maintenir l’engagement des clients et d’établir des relations solides

• Réduction de la rotation du personnel : les employés sont susceptibles de travailler pour un employeur qui traite les clients de manière équitable et reconnaît les contributions de son personnel. Lorsqu’une entreprise fournit un service de qualité, les employés s’investissent davantage dans leur travail et sont plus enclins à rester dans l’entreprise en cas de difficultés

• Fidélisation des clients : les clients qui se sentent appréciés sont plus susceptibles d’être fidèles à l’entreprise. Lorsque l’entreprise est perçue comme digne de confiance, il y a de fortes chances que les clients existants continuent à venir y faire leurs achats

• Recommandations : les clients fidèles continueront non seulement à faire des affaires avec l’entreprise, mais ils contribueront également à renforcer la marque par le biais d’avis en ligne et de recommandations dans leur sphère privée. Les entreprises qui offrent un service à la clientèle de qualité gagnent souvent plus de nouveaux clients grâce aux recommandations qu’avec les messages publicitaires.

• Plus de profits : l’un des objectifs principaux de toute entreprise est de réaliser des profits. Des services à la clientèle de qualité permettent de fidéliser les clients existants et d’en attirer de nouveaux, un facteur qui contribue à l’augmentation du chiffre et des bénéfices.

Une fois que les entreprises ont compris les avantages d’un bon service à la clientèle, elles devraient également apprendre à faire la différence entre un service à la clientèle de qualité et un service à la clientèle médiocre. Alors que dans le second cas, les entreprises font le minimum pour satisfaire les clients, le premier cas implique d’aller au-delà de la satisfaction client pour les fidéliser. Par ailleurs, 51 % des clients ne travailleront plus avec une entreprise après une seule expérience négative.

Exemples de bons services à la clientèle

L’expression « expérience client » fait fureur aujourd’hui. Par conséquent, il existe d’innombrables exemples et histoires de bons services à la clientèle. Voici quelques exemples illustrant ce qu’est un bon service à la clientèle dans des situations de la vie quotidienne.

Exemple de bon service à la clientèle dans le commerce de détail

Parfois, vous pouvez vous retrouver dans une situation où c’est le client qui pose problème. Le traitement de ce type d’incident nécessite de bonnes compétences en matière de service à la clientèle dans le commerce de détail. Par exemple, vous pouvez être dans la situation suivante : vous êtes propriétaire d’un magasin qui applique une politique de retour de 10 jours clairement imprimée sur le ticket de caisse et un client souhaite rapporter une chemise 15 jours après l’achat. Pour résoudre le problème, vous pouvez expliquer la politique mais accepter le retour si l’article peut être revendu et s’il n’a pas été porté. Ainsi, ce client reviendra certainement faire ses courses chez vous. En fin de compte, le client obtient ce qu’il veut et vous n’êtes pas perdant puisque vous pouvez revendre le vêtement. Dans des situations comme celle-ci, vous êtes en mesure de fournir au client la meilleure expérience de service client, ce qui est une situation gagnant-gagnant.

Exemple de bon service à la clientèle dans la restauration

Dans un restaurant, le timing est essentiel. Toutefois, avoir le bon timing ne signifie pas qu’il faut traîner ou se précipiter. Cela signifie donner aux clients ce dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Lorsque vous fournissez un service de qualité, vos clients reviendront toujours dans votre restaurant pour y vivre une expérience agréable. Dans le secteur de la restauration, un bon service à la clientèle signifie également un service accueillant et amical, ainsi qu’une grande disponibilité. Lorsque les clients peuvent parler avec les propriétaires, les gérants et les serveurs, leur expérience s’en trouve améliorée, car ils savent que vous êtes toujours disponible pour les aider.

Comment améliorer le service à la clientèle dans l’entreprise

Le service à la clientèle est l’une des clés de la réussite d’une entreprise. Cela signifie que les entreprises qui n’ont pas cette culture doivent en faire une priorité et trouver des moyens de changer la situation. Toutefois, le service à la clientèle a évolué au fil des années, d’où l’importance d’identifier des stratégies efficaces qui vous aideront à satisfaire vos clients et à faire croître vos ventes. Voici quelques conseils pour améliorer le service à la clientèle dans l’entreprise.

Créez des procédures de service à la clientèle à l’intention de toute l’équipe

Une fois que les dirigeants auront compris l’importance des procédures de service à la clientèle, ils seront en mesure de les définir pour leur entreprise. La création de règles permettra à l’équipe de savoir ce que l’on attend d’elle, ce qui lui permettra de procéder aux ajustements nécessaires. Pour que la pratique soit continue et durable, la direction doit l’intégrer à la culture de l’entreprise, de sorte qu’elle fasse partie des valeurs qui guident la conduite des employés et les activités de l’entreprise.

Améliorez les compétences en matière de service à la clientèle grâce à une pratique assidue

Adopter des habitudes qui favorisent l'amélioration du service à la clientèle peut prendre du temps. Et seules une pratique continue et assidue permettent de développer et de renforcer des compétences utiles en matière de service à la clientèle. La communication efficace est un exemple de bonne compétence en matière de service à la clientèle. En communiquant efficacement, les employés peuvent répondre clairement aux questions, fournir des informations précises et traiter les réclamations en gardant leur calme. Au lieu d'attendre qu'ils se retrouvent dans la situation de devoir parler aux clients, offrez-leur un espace sûr pour s'entraîner à appliquer leurs compétences en communication dans des scénarios difficiles. Cela leur donnera l'occasion de perfectionner leurs compétences et de gagner en confiance avant de parler aux clients.

Formez les commerciaux aux procédures et processus clés, ainsi qu’à d’autres notions importantes

Avant que les employés concernés puissent améliorer leurs compétences en matière de service à la clientèle, ils devront recevoir une formation sur les procédures clés, les processus et d’autres notions importantes. Aujourd’hui, les réseaux sociaux constituent un canal par lequel les clients peuvent communiquer instantanément avec leurs marques préférées. Afin de répondre aux besoins de votre marché cible, les commerciaux doivent savoir comment gérer un large éventail de situations. La formation les aidera à se tenir à jour des nouvelles tendances qui touchent le service client, un facteur qui permettra à l’entreprise de se démarquer de la concurrence.

Examinez chaque point de contact avec le client

Il est essentiel que les entreprises connaissent et comprennent leurs clients afin de leur fournir un service de grande qualité. L’examen de chaque point de contact avec le client permettra non seulement de personnaliser les messages, mais aussi de répondre par le bon canal. Compte tenu des nombreux canaux de communication offerts par la technologie, les entreprises doivent pouvoir s’appuyer sur des personnes pour lesquelles ces plateformes sont familières. De cette manière, l’entreprise apparaîtra plus humaine et aura une visibilité accrue sur les différentes plateformes, un facteur qui garantira un excellent service à la clientèle.

Améliorez votre stratégie de service à la clientèle

Toute entreprise qui cherche à améliorer son service à la clientèle doit disposer d’une stratégie claire pour atteindre les objectifs fixés. Des techniques efficaces permettront non seulement de mieux servir les clients, mais aussi d’obtenir les résultats souhaités. Les dirigeants peuvent consulter des experts dans ce domaine afin d’élaborer des stratégies qui garantiront un retour sur investissement.

Offrez un meilleur service client grâce à Seismic

Un excellent service client nécessite des plans de formation et d'enablement efficaces. Les équipes d'assistance du monde entier utilisent Seismic Learning pour réduire le délai d'onboarding de leurs nouveaux employés, mettre en pratique les compétences essentielles et industrialiser leur coaching. Découvrez comment un client a réduit le temps de formation de ses nouveaux collaborateurs de 34 % tout en obtenant un score de satisfaction client (CSAT) de 90 %. Vous pouvez également demander une démo pour découvrir le fonctionnement de Seismic Learning.