Voici quelques idées de formation au service à la clientèle qui peuvent vous aider à démarrer :
1. Le mot « non »
« Non » est un mot déclencheur qui suscite des émotions négatives chez les clients. En raison de cette connotation, c’est le mot que tout conseiller de clientèle devrait éviter d’utiliser, sauf en cas de nécessité absolue.
Pour aider votre équipe service à la clientèle à mettre en pratique ce principe, divisez-la en groupes et demandez-leur de trouver différentes façons de dire « non » sans utiliser le mot « non ». Une fois l’exercice terminé, demandez aux équipes de se réunir pour comparer leurs réponses. Collectivement, éliminez les réponses qui pourraient encore avoir un impact négatif sur le client. L’équipe dont les réponses restantes sont les plus pertinentes « remporte » l’exercice.
2. Qui êtes-vous ?
L’objectif ultime de cet atelier de formation au service à la clientèle est d’amener tous les membres du groupe à travailler ensemble et à prendre conscience de leurs similitudes et de leurs différences. Le fait de connaître les différences des uns et des autres permet aux conseillers client de savoir vers qui se tourner dans les situations difficiles.
Pour ce faire, préparez quatre jeux de panneaux sur lesquels vous écrirez les mots suivants :
- Jeu 1 : compétiteur, conciliant, collaboratif, accommodant
- Jeu 2 : attentionné, bienveillant, attentif, soucieux
- Jeu 3 : bavard, silencieux, extraverti, observateur
- Jeu 4 : fatigué, confus, heureux, enthousiaste
Révélez chaque jeu de mots séparément en posant des questions telles que « Êtes-vous compétiteur, conciliant, collaboratif ou accommodant ? » Une fois que chaque conseiller a choisi le mot auquel il s’identifie le plus, demandez-lui de se placer à côté du panneau correspondant. Ensuite, demandez à une personne de chaque groupe d’expliquer pourquoi elle s’identifie le plus au mot choisi. Poursuivez ce processus avec les trois autres jeux de panneaux.
Il s’agit d’un excellent moyen de briser la glace pour intégrer les nouveaux conseillers client dans l’équipe. Il les aide également à comprendre clairement leurs propres traits de personnalité.
3. Réclamations ridicules
Cet atelier aide les conseillers de clientèle à gérer les plaintes des clients qui peuvent être ou non un peu ridicules. Pour jouer à ce jeu, dressez une liste de réclamations absurdes que les conseillers ont rencontrées par le passé ou qu’ils pourraient rencontrer à l’avenir. Voici quelques exemples :
- « Mon plat était trop chaud, il fallait le servir après qu’il ait refroidi ».
- « J’ai acheté cette veste à un ami et j’ai découvert que la fermeture éclair ne fonctionnait pas. Je veux la retourner à votre magasin car c’est là que je l’ai achetée ».
- « L’article que j’ai commandé est arrivé plus tôt que prévu ».
Ensuite, discutez de chaque scénario en groupe ou lors de séances de formation individuelles en organisant des jeux de rôle pour montrer comment chaque conseiller réagirait dans différentes situations.
Les responsables de service à la clientèle sont bien conscients de l’importance d’un service client de qualité et d’une expérience client exceptionnelle. Ces ateliers ne sont qu’un échantillon de moyens de s’assurer que les conseillers reçoivent une formation qui les dote des compétences nécessaires pour éviter d’offrir un mauvais service à la clientèle.
Assurez une formation solide des membres de votre service client
Une formation régulière et minutieuse en matière de service à la clientèle est essentielle pour toute équipe de service client. Utilisez notre manuel gratuit de formation au service client pour créer un plan de formation simple et efficace qui se traduira par un service de qualité supérieure, et dans la durée.
Si vous cherchez un moyen de dispenser des formations à votre service client sous une forme plus attrayante qui plaise à vos employés, jetez un œil à Seismic Learning : nous serions ravis de vous aider !
